Analisis Service Quality pada Depaterment Food and Beverage di Hotel Bidakara Surabaya

Laporan ini bertujuan menggambarkan analisis Service Quality pada Food and Beverage Departement di Hotel Bisanta Bidakara Surabaya. Hotel Bisanta Bidakara merupakan hotel milik Yayasan Kesejahteraan Karyawan Bank Indonesia dengan fasilitas 36 kamar, sebuah ruang meeting dengan kapasitas ± 15 orang. Adanya tumbuh dan Kembang hotel kompetitor di Surabaya dan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang terus meningkat, Hotel Bisanta dengan cara menambah jumlah kamar dan fasilitas penunjang yang memadai, selain itu juga memberikan layanan yang terbaik kepada setiap tamu. Salah satu layanan yang diberikan berupa layanan food and beverage service. Keberhasilan hotel Bisanta Bidakara terletak pada kemampuan hotel dalam menerapkan service quality yang diukur dari standard operational procedure pada bagian food and beverage service. Staff food and beverage service dituntut selalu menjaga kulaitas layanan dengan cara menerapkan seluruh standard operational procedure. Laporan kerja lapangan disusun untuk mendeskripsikan staff food and beverage service mengaplikasikan service quality dalam melayani tamu. Berdasarkan pengamatan serta analisis melakukan intership, diketahui bahwa staff food and beverage service dapat memenuhi seluruh kondisi yang dituangkan dalam setiap dimensi service quality. Layanan di hotel Bisanta Bidakara menunjukkan adanya kesesuaian antara teori service quality dengan layanan aktual yang diberikan oleh staff hotel Bisanta Bidakara. Dimensi yang sesuai standard operational procedure yaitu escorting the guest to the guest’s table, seating the guest, presenting the menu guest, taking order, serve food and beverage, clear up, crumbing down, offering the dessert, dan presenting the bill. Namun, terdapat beberapa dimensi yang penerapannya kurang sempurna yaitu greeting and welcoming the guest dan checking guest satisfaction