Un divorce trop vite annoncé: le service et la bureaucratie

L'orientation vers le service, y compris pour les firmes dites industrielles, est aujourd'hui une stratégie fréquemment affichée dans les organisations. L'idée qu'une telle orientation doit se traduire par de nouvelles formes d'organisation, plus débureaucratisées, a été largement diffusée par des ouvrages écrits par des managers, des consultants ou des chercheurs académiques. Le but de cet article est de discuter cette idée. Ceci intéresse bien évidemment la théorie des organisations, mais aussi celle des services. En effet, l'examen des conséquences organisationnelles de quelques exemples d'orientation vers e service permet d'éclairer cette dernière notion. En particulier, il donne l'occasion de constater ses insuffisances lorsqu'il s'agit de décrire la valeur apportée au client