Propuesta estratégica para mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios en la matriz de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba (EP-EMAPAR)

El presente trabajo de titulación es una “Propuesta estratégica para mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios en la matriz de la empresa municipal de agua potable y alcantarillado de Riobamba (EP-EMAPAR)”; su finalidad fue buscar la satisfacción del cliente a través de la presente propuesta. Para la elaboración pertinente del estudio se utilizaron métodos de investigación documental, bibliográfica y de campo, mediante herramientas dirigidas a los usuarios de la empresa y al personal administrativo como son la encuesta y entrevista respectivamente, las cuales sirvieron para recabar información trascendental. Los resultados arrojados reflejan que los usuarios poseen un nivel de satisfacción en cuanto a aspectos como responsabilidad y capacidad de respuesta por parte de los servidores de la empresa definido como deficiente, en criterios de seguridad, empatía y satisfacción específica califican al servicio como insatisfactorio, de igual manera en cuanto a infraestructura, equipos y demás elementos tangibles los usuarios lo caracterizan como regular lo cual está dentro del rango de insatisfacción. En conclusión, la elaboración de la propuesta estratégica contribuirá al desarrollo y crecimiento integral de la institución, garantizando de esta manera la satisfacción del usuario y el refuerzo de la imagen institucional. Finalmente se recomienda efectuar una gestión de mejora continua en la prestación del servicio para la satisfacción de los usuarios.This final graduation work is a "Strategic Proposal to Improve the Levels of Users’ Service Satisfaction in the main building of Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado (EP-EMAPAR)". Its purpose was to seek customer satisfaction through the present proposal. To develop the study case, methods like bibliographic and documentary research field were used by tools aimed at the company users and the administrative staff. The tools are, the survey and the interview, which served to gather important information. The results reflect that users receive a deficient level of service satisfaction in issues such as accountability and responsiveness from the company employees. In safety, empathy and specific satisfaction criteria users rate the service as unsatisfactory. In the same way, in terms of buildings, equipment, and other tangible ítems, users define it as a regular service which is within the dissatisfaction range. In conclusion, the elaboration of this strategic proposal will contribute to the development and growth of the institution, guaranteeing the users’ satisfaction and the strengthening of the institutional image. Finally, it is recommended to carry out a management of continuous improvement in the service to get the users satisfaction