Medición de los niveles de satisfacción del cliente interno y externo de la Corporación Nacional de Electricidad EP, de la ciudad de Guaranda provincia de Bolívar

El presente trabajo tiene como finalidad determinar los niveles de satisfacción del cliente interno y externo de la Corporación Nacional de Electricidad EP, de la ciudad de Guaranda Provincia Bolívar, con el objetivo de satisfacer la atención al cliente externo como también interno. La metodología utilizada se basa en la realización de entrevistas y encuestas aplicadas a los clientes internos y externos de esta institución que permitió conocer la problemática, cabe mencionar que para realizar esta encuesta se utilizó como base el cuestionario Servqual original, el mismo que fue modificado de acuerdo con la institución, se determinó que el cuestionario contara con cinco dimensiones, 17 preguntas y cinco ítems de respuesta de acuerdo con la escala de Rensis Likert. Con los datos obtenidos se pudo determinar que existen dimensiones con bajos niveles de satisfacción tanto en los clientes internos como en los clientes externos. La propuesta presenta estrategias básicas que ayudarán a mantener los niveles de satisfacción del cliente interno, y estrategias que permitirán mejorar las dimensiones con dificultades de los clientes externos.The purpose of this work is the satisfaction levels of internal and external clients of the National Electricity Corporation EP, of the city of Guaranda Provincia Bolívar, with the objective of serving the external and internal customer service. Bases in the conduct of interviews and surveys applied to internal and external clients in this practice that in the knowledge, in the problematic, in the realization of this survey, in the use of the base of the original Servqual questionnaire, the same that has been modified according to the institution, it is determined what questions with five dimensions, 17 questions and five answer items according to Rensis Likert's escalation. With the internal data it can be determined that there are dimensions with levels of satisfaction in both internal customers and external customers. The proposal presents basic strategies that help maintain levels of internal customer satisfaction, and strategies to improve the dimensions with difficulties for external customers