Diseño de un sistema de gestión de la calidad de servicio en la Empresa Almacenes UNIHOGAR, del cantón Riobamba, provincia de Chimborazo, periodo 2017

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo el Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad de servicio en la empresa “ALMACENES UNIHOGAR” del Cantón Riobamba, Provincia de Chimborazo, Período 2017. Se pretende realizar un modelo de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 a la empresa para mejorar la gestión de la misma y así saber cuál es el impacto en los servicios ofertados. Para conocer cómo se encuentra la empresa se realizó un diagnóstico y después se aplicó un diseño de investigación en el cual se formuló preguntas para los campos administrativo, calidad, presupuestos, contabilidad, prestación del servicio y se realizó las encuestas tanto a los clientes internos como externos. Dentro del marco de la norma ISO 9001:2015 se detalló todos los requisitos utilizando herramientas tales como registros, por lo que se puede decir que este sistema de gestión de la calidad va a ayudar a desarrollar actividades positivas con el propósito de realizar un mejoramiento continuo satisfaciendo de la mejor manera posible las necesidades de los clientes y alcanzar los objetivos planteados. Y también este sistema contribuye a mejorar la gestión de la empresa para ser más eficientes y logrando así el crecimiento y desarrollo esperados controlando los procesos internos para que sean fáciles de manejar y medir. También se determina que la empresa no establece procesos de mejora continua para tomar acciones que corrijan los errores que cometen los procesos de la empresa, y en especial el proceso de prestación de servicios que es la parte fundamental. Los equipos de trabajo deben realizar una planificación estratégica para poder establecer objetivos específicos, que tienen que ser seguidos por cada proceso, y estar especialmente ligados a mejorar la atención al cliente.The objective of this research work is to design a Quality Management System for the company “UNIHOGAR STORE" of the Riobamba Canton, Chimborazo Province, and period 2017. It is pretended to use a model based on the standards ISO 9001:2015 standards to the Factory in order to improve its and to know which one is the impact in the services that are offered. To find out how the company is going, a diagnosis was made and then a research design was applied in which some questions were asked for the administrative, quality, budgeting, accounting, service provision and surveys were carried out both to internal and external clients. Within the framework of the ISO 9001: 2015 standard, all the requirements were detailed using tools such as records, so it can be said that this quality management system will help to develop positive activities with the purpose of making a continuous improvement satisfying in the best possible way the needs of the clients and reaching the proposed objectives. And also this system contributes to improve the management of the company to be more efficient and thus achieving the expected growth and development by controlling the internal processes so that they are easy to manage and measure. It is also determined that the company does not establish continuous improvement processes to take actions that correct the errors committed by the company's processes, and especially the process of providing services that is the fundamental part. The work teams must carry out a strategic planning to be able to establish specific objectives, which have to be followed by each process, and be especially linked to improve customer service