Kymenlaakson Monialaisen työelämäpalvelun asiakastyytyväisyyskyselyn uudistaminen

Tämä opinnäytetyö on kehittämistyö, jonka tarkoituksena oli kehittää uusi asiakastyytyväisyyskysely toimeksiantajan käyttöön. Työ toteutettiin yhteiskehittämisen menetelmää käyttäen. Yhteistyötahona toimi Kymsoten Monialaisen työelämäpalvelun Kouvolan yksikön asiakasraati. Opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen muodostaa työttömyys sosiaalisena ongelmana, pitkäaikaistyöttömille suunnattujen palvelujen vaikuttavuus sekö asiakasosallisuus. Työttömyyttä tarkastellaan niin yhteiskunnan kuin yksilönkin tasolla. Monialaista työelämäpalvelua esitellään niin valtakunnallisella kuin paikallisellakin tasolla. Palvelun laatua tarkastellaan asiakastyytyväisyyden ja palvelun vaikuttavuuden näkökulmista. Tavoitteena on, että toimeksiantaja voi hyödyntää asiakastyytyväisyyskyselyä asiakastyytyväisyyden, koettujen vaikutusten ja palvelun vaikuttavuuden mittaamiseen ja tätä kautta palvelun laadun kehittämiseen. Toimeksiantaja voi käyttää kyselyä toistuvasti. Asiakastyytyväisyyskyselyssä tarkasteltavaksi ajanjaksoksi valittiin mennyt vuosi, sillä organisaatio teettää kyselyn asiakkaillaan vuosittain. Yhteistoiminta asiakastyytyväisyyskyselyn kehittämiseksi asiakasraadin kanssa on koostunut kolmesta tapaamisesta sekä raatilaisilta kerätystä palautteesta. Palautetta on kerätty niin kirjallisesti kyselylomakkeella kuin suullisestikin. Kehittämistyöstä saatujen tulosten mukaan asiakkaiden osallisuus palvelun kehittämisessä on vielä alkuvaiheessa. Asiakkaat painottavat kehittämisyhteistyössä yksilön kokemuksia, kun taas johto keskittyy vaikuttavuuden tehokkaaseen tarkasteluun. Jatkossa organisaatiorakenteita tulisi kehittää niin, että asiakkaiden ja johdon vuoropuhelu mahdollistuisi ja ymmärrys lisääntyisi puolin ja toisin