Omahoitajan puhelinpalvelun vaikutukset ja asiakkaan hoidon jatkuvuus perusterveydenhuollossa

Väestön ikääntyminen, kansantautien lisääntyminen sekä terveyspalveluiden uudistuminen on suuri haaste perusterveydenhuollossa. Uusia toimintoja on syytä kehittää kustannustehokkaiksi sekä samalla parantaa hoidon laatua ja jatkuvuutta kunnallisella puolella. Puhelinneuvonta on kustannustehokas menetelmä hoidon arvioinnissa sekä ohjauksessa ja se on parhaimmillaan laadukas ja tehokas tapa hoitaa kasvavaa asiakasvirtaa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin Sammonlahden hyvinvointiaseman asiakkaiden ja hoitohenkilökunnan kokemuksia ja kehittämisehdotuksia omahoitajan puhelinpalvelun toiminnasta. Tavoitteena oli parantaa hoidon saatavuutta, jatkuvuutta ja laatua sekä asiakastyytyväisyyttä omahoitajan puhelinpalvelun avulla. Opinnäytetyö oli työelämälähtöinen, jonka aihe nousi Sammonlahden hyvinvointiaseman omahoitajan puhelinpilotoinnista, joka aloitettiin toukokuun 2018 alussa Sammonlahden paljon palveluita käyttävien asiakkaiden keskuudessa. Opinnäytetyön viitekehyksenä oli asiakaslähtöisyys ja hoidon jatkuvuus perusterveydenhuollon palveluissa. Tutkimuksellinen kehittämistyö toteutettiin kolmessa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa aineisto kerättiin asiakkailta (N=25) kvantitatiivisen lomakekyselyn avulla, joka analysoitiin tilastollisilla menetelmillä. Toisessa vaiheessa aineistonkeruu tapahtui hoitohenkilökunnalta, lääkärit ja hoitajat, (N=11) fokusryhmähaastattelun avulla, aineisto analysoitiin induktiivisen sisällönanalyysin avulla. Kolmantena vaiheena opinnäytetyön laadimme kehittämisehdotuksia omahoitajan puhelinpalvelumallista ja hoidon jatkuvuudesta. Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä omahoitajan puhelinpalveluun sekä toimintaan omahoitajan vastaanotolla. Hoitohenkilökunta toivoi omahoitajan puhelinpalveluun jatkoa, koska heidän kokemustensa mukaan paljon terveyspalveluita käyttäneiden asiakkaiden puhelut ja vastaanottokäynnit vähenivät