Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Jasa Penerbangan Sriwijaya Air di Surabaya

Skripsi ini bertujuan untuk menganilisis pengaruh service quality yang terdiri dari airline tangibles, terminal tangibles, personnel quality, empathy dan airline image terhadap customer satisfaction pada jasa penerbangan Sriwijaya Air di Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode SEM (Structural Equation Modelling) yang diolah dengan software SPSS. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 250 responden yang pernah membeli tiket dan menggunakan maskapai penerbangan Sriwijaya Air di Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dan jenisnya dalah convenience sampling. Skala pengukuran menggunakan numerical scale dalam lima skala jenjang. Dala penelitian ini juga dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, selanjutnya dilakukan uji measurement model dan structural model serta uji goodness of fit dari model penelitian. Hasil penelitian ini menyarankan maskapai penerbangan Sriwijaya Air untuk dapat meningkatkan kualitas layanannya terutama variabel airline tangibles yang merupakan variabel dengan pengaruh paling besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, diikuti oleh variabel empathy dan airline image.Hasil penelitian ini menyatakan bahwa airline tangibles, empathy dan airline image berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction