Pengaruh Customer Engagement, Service Quality, Perceived Value, Brand Image, dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada PT Telekomunikasi Seluler

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh dari variabel- variabel independen (Customer Satisfaction, Service Quality, Perceived Value, Brand Image and Customer Engagement) terhadap variabel dependen (Customer Loyalty) pada PT Telekomunikasi Seluler di Indonesia. Karena terdapat 5 variabel yang mempengaruhi customer loyalty. Variabel tersebut adalah Customer Satisfaction, Service Quality, Perceived Value, Brand Image and Customer Engagement (Jay Kandampully, 2015). Diharapkan dengan mengetahui hubungan variabel tersebut akan memudahkan pemilik usaha untuk memiliki dan mempertahankan konsumen yang loyal. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Responden dalam penelitian ini adalah 120 responden yang pernah menggunakan kartu telepon Telkomsel. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melalui pengujian secara statistik. Pengujian dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan Analysis of Moment Structures (AMOS 22). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara Customer Engagement terhadap Customer Loyalty, Service Quality terhadap Perceived Value, Perceived Value terhadap Customer Satisfaction, Perceived Value terhadap Customer Engagement, dan Customer Satisfaction terhadap Brand Imag