Propuesta de mejoramiento de los niveles de satisfacción de los usuarios de la oficina técnica provincial de Registro Civil de Chimborazo

El presente trabajo “Propuesta de mejoramiento de los niveles de satisfacción de los usuarios de la Oficina Técnica Provincial de Registro Civil de Chimborazo”, se desarrolló con la finalidad de contribuir con la mejora del proceso de prestación de servicio en favor del bienestar de la colectividad. El modelo de gestión de calidad utilizado fue el SERVPERF, a través de su instrumento Cuestionario de Percepciones aplicado a los usuarios, se detectaron oportunidades de mejora en las cinco dimensiones de la calidad del servicio evaluadas: Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Empatía y Seguridad. A los resultados que se han llegado en forma general es que los niveles de satisfacción de los usuarios de esta institución pública se encuentran en un nivel medio bajo dado que la mayoría de personas muestran su inconformidad con el servicio recibido. En conclusión, se puede observar que los puntos críticos identificados, constituyen el insumo para la elaboración de Propuestas de Mejoramiento, mismo que permitirá el crecimiento integral de la institución, garantizando de esta manera la satisfacción del usuario y en el reforzamiento de la imagen institucional. Se recomienda efectuar una gestión de mejora continua en la prestación del servicio, tomando como las propuestas presentadas, haciendo partícipes y concienciando a todos los colaboradores de la institución sobre la importancia de entregar un servicio de alta calidad que se evidencie en la satisfacción de los usuarios.This research paper “Improvement proposal of satisfaction levels for the user of the Technical Provincial office of the Register of Chimborazo” was developed with the objective to contribute with the improvement of the service delivery process for the welfare of the community. The quality management model used was SERVPERF, through its perceptions survey instrument applied to users, opportunities for improvement were detected in the five dimensions of service quality evaluated: tangibility, reliability, responsibility, response capacity, empathy and security. The obtained results in general way are that the satisfaction levels in the users of this public institution are in a medium-low level because of the majority of people show unconformity with the received service.In conclusion we can observe that the critical points identified constitute the input for the elaboration of improvement proposal, the same which will permit the institution integral development, ensuring in this way the user satisfaction and the feedback of the institutional image. It is recommended to do continuous improvement management in the service, taking the presented proposals, being participants and raising awareness in all employees about the importance of giving a high quality service which show the users satisfaction