ANALISIS PENGARUH MANAJEMEN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KETERIKATAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Masalah dalam penelitian ini adalah tentang loyalitas nasabah perbankan di Purwokerto. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer relationship management dan customer engagement terhadap loyalitas nasabah, menguji dan menganalisis pengaruh customer relationship management terhadap customer engagement serta menguji peran customer engagement sebagai variabel mediasi antara customer relationship management dengan loyalitas nasabah. Penelitian dilakukan terhadap 144 nasabah prioritas Bank BCA Cabang Purwokerto. Teknik analisis data yang digunakan adalah stuctural equation modelling (SEM) dengan softwate AMOS. Kesimpulan dari penelitian ini adalah customer relationship management dan customer engagement berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Customer relationship management berpengaruh positif terhadap customer engagement. Customer engagement berfungsi sebagai variabel mediasi antara customer relationship management dengan loyalitas nasabah. Kata Kunci : Manajemen relasional nasabah, keterikatan nasabah, loyalitas nasaba