Quality and operation standards in hospitality business

Predmet ovog završnog rada su kvaliteta i standardi rada u ugostiteljskom poslovanju. Oni su bitan dio ugostiteljstva jer sve ovisi o načinu posluživanja i usluzi koji su napravljeni kako bi ispunili želje, potrebe i očekivanja gostiju. Rad se sastoji od tri dijela od kojih je u prvom dijelu naveden sam pojam kvalitete, njezini elementi te važni ljudi kroz povijest koji su radili na poboljšanju kvalitete. Kvaliteta dolazi od latinske riječi „qualitas“ te može se definirati na više načina no neka osnovna definicija je da kvaliteta je zadovoljstvo kupca. Od kupca sve polazi jer on je taj koji odlučuje što je kvaliteta. Kvaliteta je sastavljena od više elemenata (neki od njih su jamstvo, komunikacija, dostupnost, stručnost, standardi, sigurnost, manjkavost, trajanje, angažiranost, humanost, efekti, pouzdanost, ponašanje, odgovornost) i to je ono što čini kvalitetu proizvoda i usluge potpunom i ni jedan od svih 14 elemenata ne smije nedostajati. Svrha definiranja kvalitete je natjecanje tko će biti bolji i tu se javlja rangiranje kvalitete koje može biti zvjezdica, slovima, brojkama, bojama, markama pa čak cijenom i imenom neke osobe, države, mjesta. U slučaju kategorizacija hotela postoje prva kategorija sa 5 zvjezdica, druga kategorija sa 4 zvjezdice, treća kategorija sa 3 zvjezdice i tako dalje. Te također su propisana posebna mjerila za kategorizaciju i to su uređenje i oprema, usluge, kvaliteta održavanja te položaj i izgled objekta.U drugom dijelu se nalaze standardi Standard je propis kako nešto treba izgledati i što nešto treba sadržavati odnosno popis karakteristika koje materijal, proizvod ili neka usluga trebaju sadržavati ili zadovoljiti. Standard je propisana kvaliteta. Dok standardizacija je postupak donošenja i primjenjivanja standarda, tehničkih normativa i normi kvalitete te precizirani su u 6 točaka: pojednostavljenje proizvoda i proizvodnih postupaka, sporazumijevanje, ekonomičnost poslovanja, sigurnost zdravlja i zaštita čovjeka, zaštita interesa potrošača i društva te uklanjanje zapreka u trgovini. Proces hotelskih standarda je izuzetno složen posao i u pravilu je dugotrajan, te dolazi kroz nekoliko faza: propisivanje standarda, obrazovanje i trening zaposlenih, realizacija standarda, kontrola poštivanja standarda i otklanjanje odstupanja te njihovo unaprjeđenje i permanentno obrazovanje osoblja. Standardima u hotelijerstvu propisuje se kvaliteta hotelske usluge, a svako odstupanje, očekivane ili prodane kvalitete nije moguće, jer ona čini osnovu nezadovoljstva gosta ili pada broja gostiju što u konačnici znači smanjenje dobiti. Te pri kraju imamo standarde u ocjenjivanju obujma i strukture kadrova u hotelijerstvu. Analiza obujma kadrova se sastoji od ukupnog broja zaposlenika i ocjene odgovara li taj broj ukupno ostvarenom poslovnom rezultatu i uspjehu hotela