Analysis of the responsibility of food delivery services by mobile applications, in the city of Metropolitan Lima, in the year 2019

La demanda del servicio de delivery de comida, se ha visto incrementada con la presencia de empresas como Glovo, Rappi y UberEats, que han tenido una gran acogida entre los consumidores; sin embargo, desde hace algún tiempo, los usuarios vienen manifestando su insatisfacción por la incertidumbre de no saber quién responderá por un servicio no idóneo. En el primer capítulo, se formula el problema, se determina la hipótesis principal y dos secundarias; sus objetivos y el motivo del análisis, dando paso al siguiente capítulo donde el marco teórico, nos ayudará a conocer la postura de la doctrina y los conceptos básicos sobre los temas materia de investigación. En el tercer capítulo explicaré la metodología que he utilizado y la forma en la que se ha conseguido información adicional que ha ayudado a complementar la presente tesis. Respecto del cuarto capítulo, en este, se analizará los contratos de los aplicativos con los consumidores, proveedores de alimentos y repartidores; las posibles causas que generan los reclamos por incumplimiento del servicio de delivery, producto incompleto o en mal estado; así como, la atención de los reclamos que interponen los usuarios de los aplicativos. En el quinto capítulo se analizará la información facilitada por el INDECOPI, los resultados obtenidos de la encuesta realizadas; además de los reclamos recogidos de las redes sociales. Finalmente, propondré una solución al problema, a fin de que Glovo, Rappi y UbearEats perduren en el mercado.The demand for food delivery services has increased with the presence of companies such as Glovo, Rappi and UberEats, which have been very well received by consumers; however, for some time now, users have been expressing their dissatisfaction with the uncertainty of not knowing who will be responsible for an unsuitable service. In the first chapter, the problem is formulated, the main hypothesis and two secondary hypotheses are determined; its objectives and the reason for the analysis, giving way to the next chapter where the theoretical framework will help us to know the position of the doctrine and the basic concepts on the subjects of research. In the third chapter I will explain the methodology that I have used and the way in which additional information has been obtained that has helped to complement the present thesis. With respect to the fourth chapter, in this one, we will analyze the contracts of the applications with consumers, food suppliers and distributors; the possible causes that generate the claims by noncompliance of the delivery service, incomplete product or in bad state; as well as, the attention of the claims that interpose the users of the applications. The fifth chapter will analyse the information provided by INDECOPI, the results obtained from the survey carried out, as well as the complaints collected from social networks. Finally, I will propose a solution to the problem, so that Glovo, Rappi y UberEats remain in the market.Tesi