MANAJEMEN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KABUPATEN BANTUL

Penelitian ini dilatar belakangi dari fenomena yang saat ini terjadi dilingkup instansi pemerintahan baik di tingkat Provinsi, Kab/Kota, maupun Desa dimana tugas pokoknya adalah melayani masyarakat adapun masalah perizinan maupun non perizinan. Pada beberapa instansi pelayanan masyarakat masih ada yang belum menerapkan mekanisme dan prosedur yang telah ditetapkan oleh karenanya masyarakat masih dihadapkan pada proses atau alur pelayanan yang bertele-tele, waktu yang lama hingga biaya yang harus dibayar. Padahal mekanisme dan prosedur pelayanan sudah diatur sedemikian rupa oleh pemerintah tujuannya tidak lain adalah untuk memudahkan masyarakat dalam melakukan proses pelayanan. Adanya PTSP diharapkan memberikan kemudahan dan akses yang lebih luas kepada masyarakat. Seperti layanan PTSP yang ada di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Bantul yang sekarang ini menjadi acuan oleh Kantor Kementerian Agama lainnya yang tidak hanya di wilayah Yogyakarta tetapi juga di luar Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang bersifaf deskriptif. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Bantul. Model penelitian yang digunakan adalah studi kasus terhadap proses manajemen yang dilaksanakan di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Bantul khususnya pada bidang PTSP. Subyek penelitian ini adalah Kepala Kantor, Kasubag TU, Penyusun Standar Pelayanan, Bagian Humas dan Protokol, Petugas PTSP, dan beberapa Pengunjung PTSP. Teknik analisis data dengan cara mereduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Uji keabsahan data dilakukan melalui triangulasi sumber dan tringulasi teknik. Peneliti menguraikan hasil yang didasarkan pada data yang diperoleh dari lapangan dengan metode observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Implementasi manajemen pada bidang PTSP berjalan dengan cukup baik manajemen yang dilaksanakan meliputi empat fungsi yaitu: a) planning, b) organizing, c) actuating, dan d) controlling. 2) Kualitas pelayanan pada bidang PTSP Kantor Kementerian Agama Kabupaten Bantul dapat dinilai melalui lima (5) dimensi yaitu: a) tangible, b) realibility, c) responsiviness, d) assurance. Peningkatan tidak hanya tertuju pada kompetensi pemberi layanan, sarana dan prasarana, mekanisme dan prosedur yang baik tetapi juga melibatkan pelanggan untuk ikut berpartisipasi dalam bentuk penilaian setiap kali selesai mendapatkan pelayanan. 3) Sehingga hasil pelayanan yang diberikan Kantor Kementerian Agama Kabupaten Bantul di bidang PTSP sudah memberikan kepuasan terhadap pelanggan, hal ini terbukti dari hasil penilaian custumer terhadap proses pelayanan