Reputação organizacional em contexto de franchising : perceções internas de franquiados, e externas de clientes, sobre uma empresa de restauração de serviço rápido, e a sua relação com a satisfação, lealdade, confiança e compromisso com a organização

Mestrado em MarketingA reputação organizacional surge como um tema importante a ter em conta nas organizações. Principalmente no âmbito dos serviços onde existe contacto direto entre o cliente e os colaboradores. Torna-se importante compreender quais as perceções associadas às marcas de forma a serem ajustadas estratégias neste sentido. Como tal, esta investigação de natureza explanatória e seguindo uma abordagem mista, pretende estudar as perceções de franquiados e clientes de uma empresa de franchising que presta um serviço de restauração rápido, com o objetivo de se analisar a existência de congruência entre essas perceções. Posteriormente serão analisados os impactos das perceções de clientes nas suas atitudes e comportamentos, nomeadamente ao nível da sua satisfação, lealdade, confiança e compromisso. Sendo um estudo misto, quanto à abordagem qualitativa foram realizadas entrevistas semi-estruturadas a quatro franquiados. Quanto à abordagem quantitativa foi realizado um inquérito por questionário online a clientes da empresa, no qual resultaram 353 respostas válidas. As principais conclusões deste estudo sugerem que a reputação organizacional tem impacto nas atitudes e comportamentos de clientes. Também é possível concluir que a reputação explica parcialmente a satisfação, lealdade, confiança e compromisso de clientes de uma empresa de serviço de restauração rápido. Quanto à existência de congruência entre as perceções de clientes e franquiados, verificam-se semelhanças nas perceções dos mesmos.Corporate reputation emerges as an important topic to consider in organizations. Especially in services where there is direct contact between the customer and the employees. In order to adjust organizations strategies, it is important to understand brand perceptions. As such, this explanatory research, following a mixed approach, aims to study the perceptions of franchisees and customers of a franchise company that provides a quick service restaurant, with the goal of analyzing the existence of congruence between these perceptions. Subsequently, the impacts of customer perceptions on their attitudes and behavior will be analyzed, namely in terms of their satisfaction, loyalty, trust, and commitment. As a mixed study, regarding the qualitative approach, semi-structured interviews were conducted with four franchisees. Regarding the quantitative approach, an online questionnaire was conducted to the company's customers, resulting in 353 valid responses. The main findings of this study suggest that corporate reputation impacts customer attitudes and behaviors. It can also be concluded that reputation partially explains the customer satisfaction, loyalty, trust and commitment of a quick service restaurant. As for the existence of congruence between the perceptions of customers and franchisees, there are similarities in their perceptions.