The quality of customer service as a competitive advantage in SMEs

Este ensayo se desarrolló sobre la base de un proceso investigativo que trazó como objetivo principal, identificar cómo un buen servicio al usuario se torna como un factor primordial y diferenciador para la sostenibilidad de las PYMES en el mercado. Las expectativas que tienen los clientes sobre la prestación de servicios de calidad guardan directa relación con su decisión de compra y fidelización a una marca, lo cual puede determinar la sostenibilidad o el fracaso de una PYMES, bajo ese marco se desarrollan ventajas competitivas que dan un importante posicionamiento de las empresas en el sector económico.TABLA DE CONTENIDO 1. RESUMEN 5 2. ABSTRACT 5 3. INTRODUCCIÓN 6 4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 8 5. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN 10 6. OBJETIVOS 10 6.1 GENERAL 10 6.2 ESPECÍFICOS 10 7. MARCO TEÓRICO 11 8. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES SOBRE LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE CALIDAD 15 8.1 EXPECTATIVAS 16 8.2 CLIENTE 16 8.3 SERVICIO DE CALIDAD 17 8.4 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS 18 8.5 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 19 8.6 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE 20 8.7 SERVICIOS A OFRECER 21 8.8 ESTRATEGIAS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE 21 9. LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO INFLUENCIA EN LA INTENCIÓN DE COMPRA DE LOS CLIENTES 22 9.1 NECESIDADES DEL CONSUMIDOR 23 9.2 EXPERIENCIA DE COMPRA EN LOS CLIENTES 24 9.3 VENTAJA COMPETITIVA 24 9.4 DIFERENCIACIÓN 26 10. FIDELIZACIÓN A TRAVÉS DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD 27 10.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 27 10.2 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 28 10.3 TRATAMIENTO DE QUEJAS 29 10.4 FIDELIZACIÓN 30 11. CONCLUSIONES 32 12. APORTES 32 13. REFERENCIAS 33This essay was developed on the basis of an investigation process whose main objective was to identify how a good customer service becomes a primary and differentiating factor of sustainability of the SMEs on the market. The expectations that the clients have of quality customer service is in direct relationship with their decision to buy and be loyal to a brand, which can determine the sustainability or failure of a SMEs, under that framework competitive advantages are developed which give an important position to the companies in the economical sector