Expectativas y Percepciones del Servicio Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela)

The objective of this study was to interpret the relationship between the expectations and the perceptions that the staff has about the quality of the educational service offered at the Mérida Local Center (Universidad Nacional Abierta), then the conceptual model of quality of service SERVQUAL, complemented with the qualitative approach. The informants were 15 advisors, 20 students and 5 administrative staff, the data were collected through the semi-structured interview and interpreted with the content analysis. The results indicate that there is no satisfaction with the educational service or that satisfaction is very low, because the expectations that are generated before receiving it are not surpassed by the perceived value, which is an indicator of the absence of quality of service. On the other hand, achieving quality in the service provided is the responsibility of all involved since the complexity of the roles fulfilled in the educational dialectic means that the staff act simultaneously as clients and as service providers.El objetivo de este estudio fue interpretar la relación existente entre las expectativas y las percepciones que posee el personal acerca de la calidad del servicio educativo que se ofrece en el Centro Local Mérida (Universidad Nacional Abierta), entonces, se empleó el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL, complementado con el enfoque cualitativo. Los informantes fueron 15 asesores, 20 estudiantes y 5 miembros del personal administrativo, los datos se recolectaron mediante la entrevista semiestructurada y se interpretaron con el análisis de contenido. Los resultados indican que no hay satisfacción con el servicio educativo o esa satisfacción es muy baja, porque las expectativas que se generan antes de recibirlo no son superadas por el valor que se percibe, lo cual es un indicador de ausencia de calidad de servicio. Por otra parte, lograr la calidad en el servicio prestado es responsabilidad de todos los involucrados ya que la complejidad de los roles cumplidos en la dialéctica educativa conlleva a que el personal actúe, simultáneamente, como clientes y como prestadores del servicio.&nbsp