PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGGUNA ELECTRONIC BANKING TERHADAP KEPUASAN SERTA IMPLIKASINYA PADA KEPERCAYAAN NASABAH (Suatu Survei Pada Nasabah Tabungan Bank Bjb)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pengguna electronic banking terhadap kepuasan serta implikasinya pada kepercayaan nasabah tabungan bank bjb. Hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan dan evaluasi pihak manajemen dalam penerapan fasilitas electronic banking, sehingga penggunaannya bisa sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai perusahaan dalam hubungannya dengan pemanfaatan teknologi informasi dalam bentuk electronic banking dan menjadi salah satu sumber fee based income. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai dengan teknik observasi dan kepustakaan, Pengambilan sampel menggunakan consecutive sampling. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2019. Teknik analisis data menggunakan Analisis Jalur. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum kualitas pelayanan electronic banking masuk dalam kategori kurang baik begitu juga kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah cenderung kurang puas dan kurang percaya. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan electronic banking terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan serta terdapat pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan nasabah dalam mempergunakan electronic banking di bank bjb. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Electronic Banking, Kepuasan Nasabah, kepercayaan Nasaba