Ensihoidon potilaiden tyytyväisyys Oulu-Koillismaan ja Jokilaaksojen pelastuslaitosten toiminta-alueella

Ensihoidossa laadun tarkkaileminen säännöllisin väliajoin edesauttaa toiminnan kehittämistä parempaan suuntaan sekä asiakaslähtöisyyden lisääntymistä. Tämä opinnäytetyö on toteutettu yhteistyössä Oulun ammattikorkeakoulun ensihoidon tutkinto-ohjelman opiskelijoiden sekä opinnäytetyön toimeksiantajien, Oulu-Koillismaan ja Jokilaaksojen pelastuslaitosten kanssa. Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa uutta tietoa ensihoitopalvelun potilaiden kokemuksista Oulu-Koillismaan ja Jokilaaksojen pelastuslaitosten käyttöön. Tätä kerättyä tietoa pelastuslaitokset voivat hyödyntää oman toimintansa ja palvelun laadun kehittämiseen. Tutkimuksen tarkoituksena on vastata kysymyksiin: Kuinka tyytyväisiä ensihoidon potilaat ovat saamaansa palveluun Oulu-Koillismaan ja Jokilaaksojen pelastuslaitosten alueella? Mitä asioita ensihoidon palvelussa voisi parantaa, jotta potilastyytyväisyyttä saataisiin paremmaksi?Opinnäytetyö toteutettiin Oulu-Koillismaan ja Jokilaaksojen pelastuslaitosten toiminta-alueilla helmikuun 2019 aikana. Tutkimuksessa lähetettiin yhteensä 3000 kappalettapaperisia kyselylomakkeitaensihoitopalveluita käyttäneille potilaille, pois lukien kuolleet (X-1), potilasta ei löydy (X-7), tehtävä peruutettu (X-9) ja hoitolaitossiirrot (793/707). Lisäksi myös sellaiset potilaat, joiden osoitetiedot olivat puutteelliset tai osoite ulkomailla,jätettiin tutkimuksen ulkopuolelle.Kyselylomakkeita lähetettiin Oulu-Koillismaan pelastuslaitoksen toiminta-alueelle 1890 kappaletta ja Jokilaaksojen pelastuslaitoksen toiminta-alueelle 1110 kappaletta.Palautunut tutkimusaineisto siirrettiin Excel-tiedostoon ja käsiteltiin Webropol Professional Statistics 2.0-ohjelmalla.Sekä Oulu-Koillismaan että Jokilaaksojen pelastuslaitoksen toiminta-alueen ensihoidon potilaat ovat todella tyytyväisiä saamaansa palveluun, sillä kokonaisarvion keskiarvot olivat 4,5 (Oulu-Koillismaan pelastuslaitos) ja 4,4 (Jokilaaksojen pelastuslaitos), kun korkein arvosana oli viisi. Ensihoitopalvelun osalta tulokset ovat hyvin samankaltaiset kummallakin tarkasteltavalla alueella, Korkeimman keskiarvon kyselyssä saavuttaneisiin kysymyksiin lukeutuu samoja kysymyksiä, esimerkiksi liittyen ensihoitajien pukeutumiseen, potilaiden kohteluun ja turvallisuudentunteen luomiseen. Heikoimmin ensihoitopalvelun osalta kummallakin toiminta-alueella menestyivät kysymykset liittyen avunsaamisen kestoon, kivun hoitoon, ensihoitajien tunnistautumiseen ja esittäytymiseen sekä ensihoitajien antamiin jatkohoito-ohjeisiin.Johtopäätöksenä voidaan todeta tarkasteltavien alueiden ensihoitopalvelun asiakkaiden olleen erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Pelastuslaitokset voisivat miettiä miten kehittää toimintaansa heikoimmin menestyneiden kysymysten osalta, jotta potilaskokemus olisi entistä parempi.Periodical quality observation in paramedic service supports development of operations and enhances customer-oriented approach. This thesis is conducted by paramedic students from Oulu University of Applied Sciences, in collaboration with the departments of emergency services in Oulu-Koillismaa and Jokilaakso areas. The goal of the thesis is to produce new information about patientśexperiences in paramedic service that the emergency services will be able to utilize. The department of emergency services can take advantage of that information, develop their own actions, and customer service quality. Thisthesis aims to answer the following questions: How satisfied are the patients of the paramedics in Oulu-Koillismaa and Jokilaakso area in the service they have received? Which things could the paramedic service improve to achieve even better customer satisfaction? The thesis was conducted during February 2019. 3000 questionnaires were sent to the patients who used paramedic services, except patients who had passed away (X-1), patients not found (X-7), cancelled missions (X-9) and patients transferred from one institution to another (793/707). Also, the patients whose address information was insufficient, or located abroad, were left out of the research. 1890 Questionnaires were sent in Oulu-Koillismaa area, and 1110 in Jokilaakso area. Research data wasfirst transferred to Excel and then processed with Webropol Professional Statistics 2.0. Patients in both areas were very satisfied with the service they got —the overall assessment́s mean value was 4.5 in Oulu-Koillismaa area, and 4.4 in Jokilaakso area as the highest possible mean value was five. Regarding paramedic services, the results were quite similar in both areas. The questions with the highest mean value were, for example, the clothing of paramedics, how paramedics treated the patients, and made the patients feel safe. The lowest mean values related questions about time duration of getting help, taking care of the pain, paramedics introducing themselves, and receiving after-treatment information. In conclusion, the paramedic servicés patients of Oulu-Koillismaa and Jokilaakso areas were extremely satisfied with the service they received. To improve patient's experience of the paramedic service, both departments of emergency services could consider how to develop their actions in the areas, which received the lowest mean values