Plan de mejora continua de la atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Rey David Ltda., de la provincia de Tungurahua, cantón Ambato, periodo 2017

El presente proyecto de investigación tiene como finalidad elaborar un plan de mejora continua en atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Rey David Ltda., de la provincia de Tungurahua, cantón Ambato. Considerando que se recopiló información en las instalaciones de la Cooperativa para conocer de forma general como se realiza el procedimiento en la atención al cliente en las diferentes áreas que integran la misma. Mediante la observación se pudo conocer cómo se desarrollan cada una de las actividades con respecto a la atención al cliente, mientras que la entrevista aplicada a los jefes de cada área permitió conocer de qué forma incide internamente que no se cuente con un plan de mejora continua, finalmente, la encuesta permitió conocer el nivel de satisfacción que tienen los socios con respecto al servicio que se presta en la misma, ya que en la actualidad las instituciones compiten por la agilidad y rapidez con que realizan las transacciones para que el cliente se sienta satisfecho. La mayoría de la población nunca da a conocer cuando lo atendieron deficientemente, esta tendencia se incrementa ya que casi nadie pone en conocimiento de las autoridades de la Cooperativa el malestar que sienten, influyendo a que este problema persista y no lleguen a solucionarlo. En el marco propositivo se desarrolló un modelo de mejora continua basado en el círculo de Deming, permitiendo establecer las acciones necesarias en la institución para mejorar la atención al cliente ya que permite evaluar de forma periódica los resultados de la aplicación de las acciones propuestas con el propósito de medir su efectividad y de ser necesario adoptar nuevas medidas que contribuyan a brindar una atención basada en la calidad. Además se recomienda revisar el buzón de quejas y reclamos de forma periódica con el propósito de atender oportunamente los problemas suscitados con los socios y brindar una solución eficiente y oportuna a los mismos.The objective of the following investigation is to make a plan for a continuous improvement of the customer service in “Cooperativa de Ahorro y Crédito Rey David Ltda.” (trade union), in Tungurahua province, Ambato canton. All the information gathered was collected in the facilities of this trade union in order to have a general knowledge about the customer service procedures in the different areas of this establishment. Through observation, the authors could find out how all the activities concerning customer service work. In the same way, an interview was applied to every area manger which gave us the opportunity to access how the lack of a plan for a continuous improvement impacts internally. Also, the interview applied allowed to know the satisfaction level of the partners concerning the customer service provided in this trade union. This is a key factor, due to the fact that nowadays these institutions compete for the readiness and speed of the transactions in order to have a satisfied customer. Most people never complain when they are inefficiently treated, this tendency increases because the trade union’s authorities never get to know these issues. This way, this problem goes on and is never solved. Within the proactive framework a continuous improvement model based on the Deming Circle was developed. This allowed to stablish the necessary measures in the institution to improve customer service because the results of the actions implemented can be assessed periodically. In such a way, the effectiveness of the procedures applied can be assessed and new actions adopted if necessary, to provide a customer service based on quality. Also, it is recommended periodically check the complaints box in order to deal with the problems stated by the partners and give a proper response to them