Building loyalty through customer relationship management

Da bi bila uspješna, poduzeća moraju voditi računa o potrebama i željama svojih kupaca. To je glavni razlog zašto većina istraživača kontinuirano naglašava koncept marketing odnosa, odnosno važnost zadovoljstva kupaca kako bi se postigla njihova lojalnost, a samim time, kako bi poduzeća zadržala svoje klijente. Nadalje, ističe se utjecaj zadovoljstva kupaca na profitabilnost poduzeća. U skladu s time, ne smije se zanemariti zadovoljstvo i/ili nezadovoljstvo kupaca. Poput mnogih drugih suvremenih pojmova, i pojam upravljanja odnosima s potrošačima (CRM) u svakodnevnoj praksi izaziva dvojbe vezane za njegovo značenje i njegov obuhvat. Razlog tome treba tražiti u činjenici kako je CRM ujedno i strategija i proces i sustav, stoga je teško jednoznačno definirati pojam koji obuhvaća toliko široko područje. Prilikom proučavanja CRM-a treba uzeti u obzir kako je to koncept razvijen u okvirima marketing odnosa i poslovne filozofije koja teži zadovoljavanju individualnih potreba potrošača; potrošača učiniti zadovoljnim i kroz izgradnju sustavne interakcije s potrošačem, potrošača transformirati u klijenta. U radu se istražuje kako se potrošač od anonimne jedinke u masi potrošača transformira u individualiziranu i personaliziranu jedinku, o kojoj se sustavno prikupljaju informacije, ali i kojoj se sustavno te informacije pružaju. Sigurno da su zadovoljstvo kupaca, lojalnost i stopa zadržavanja kupaca važni faktori uspješnosti poduzeća. Upravo se istraživanje u radu provodilo pomoću relevantnih pitanja o kupnji, odnosno elementima kupovine koji se odnose na zadovoljstvo i lojalnost kupaca, a koje je kreirano anketnim upitnikom pomoću Likertove skale. Postavile su se tri hipoteze, prema kojima je dokazano i potvrđeno da zadovoljstvo potrošača ima utjecaj na lojalnost potrošača, ujedno i na poslovanje poduzeća. Nadalje, dokazan je pozitivan utjecaj primjene CRM-a na zadovoljstvo potrošača, a samim time i na uspješnost poslovanja poduzeća.To be successful, organizations must look into the needs and wants of their customers. That is the reason why many researches have continously emphasized on the importance of relationship marketing, therefore; of customer satisfaction, loyalty and retention. Customer satisfaction is important because many researches have shown that customer satisfaction has a positive effect on an organization's profitability. Due to this, the consequences of customer satisfaction and dissatisfaction must be considered. The concept of CRM (customer relationship management) has been a subject of debate in terms of its meaning and scope. The reason for this is the fact that CRM is a strategy, a process and a system. It is necessary to establish a system of cummunication facilitating direct interaction with consumers and using it to turn an anonymous individual into an individualized and personalized entity on whom information is being continuously collected, but also one that is being constantly provided with information, which is being investigating in this work. Therefore, customer satisfaction, loyalty and retention are all very important for an organization to be successful. The research taken in this work has been conducting through relevant questions concerning elements of shopping which affect on customer satisfaction an loyalty. Author conducted a questionnaire based on Likert scale. Three hypothesis were set up to confirm or to disprove. All of them have been confirmed, whereby it is concluded that customer satisfaction has a positive influence on customer loyalty. Moreover, it is confirmed that CRM strategy has a positive influence on not only customer satisfaction, but also on company prosperity. In the end, it is concluded that customer satisfaction has an influence on how company will prosper on market place