PERCEPCIJA KVALITETE USLUGE U TELEKOMUNIKACIJSKOM SEKTORU : Diplomski rad

Usluge su neopipljive aktivnosti koje nije moguće uskladištiti niti odvojiti proces njihovog korištenja od kreacije. Homogenost telekomunikacijskih usluga onemogućuje značajnu diversifikaciju među konkurentima stoga je nužno prepoznati koji elementi usluge imaju najznačajniji utjecaj na zadovoljstvo korisnika. SERVQUAL model dijeli uslugu na 5 dimenzija (opipljivost, pouzdanost, susretljivost, sigurnost i orijentiranost na klijenta) čime se testira značajnost pojedinih elemenata usluge. ACSI pokazuje zadovoljstvo korisnika cjelokupnom uslugom uzimajući u obzir očekivanja i želje korisnika. Stoga je cilj ovog rada bio objasniti kakav utjecaj različite dimenzije kvalitete imaju na zadovoljstvo korisnika. Nalazi su pokazali kako sve dimenzije SERVQUAL modela osim susretljivosti imaju pozitivan utjecaj na zadovoljstvo korisnika, dok susretljivost nema statistički značaj. Također se pokazalo kako je zadovoljstvo cjelokupnom telekomunikacijskom uslugom u skladu s istraživanjima na drugim tržištima, te kako su očekivanja korisnika u skladu s isporučenom uslugom što pokazuje kako su korisnici upoznati s kvalitetom usluge koja će im biti isporučena.Services are intangible activities that cannot be stored or separate the process of their use from creation. Due to the homogeneity of telecommunications services, there are no significant differences in the supply of the market, which is why it is necessary to identify elements of the service that have the most significant impact on customer satisfaction. The SERVQUAL model divides the service into 5 dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy), which tests the importance of individual service elements. ACSI demonstrates customer satisfaction with the overall service, taking into account customer expectations and preferences. Therefore, the aim of this paper was to explain what impact different dimensions of quality have on customer satisfaction. The findings showed that all dimensions of the SERVQUAL model except for responsiveness have a positive impact on customer satisfaction, while responsiveness has no statistical significance. Satisfaction with the overall telecommunication service has also been shown to be in line with research in other markets, and that customer expectations are in line with the service delivered, indicating that users are aware of the quality of service that will be delivered to them