Digital Marketing in the Banking Sector

Resumen: Es evidente que la digitalización ha llegado al sector bancario, donde muchas oficinas han sido cerradas y donde las nuevas generaciones tratan al sector desde otro punto de vista. Una herramienta a disposición de las entidades de este sector es el marketing digital, que comenzó solamente ofreciendo los productos y servicios de la empresa a través de un catálogo online. Más tarde se introdujeron las redes sociales naciendo un feedback constante, después este marketing se enfocó en los valores del cliente, comenzando a considerarlo como una persona con sentimientos e inteligencia, actualmente este marketing busca solucionar esas necesidades emocionales y humanizar la marca. Cuenta con diversas herramientas donde cabe destacar el Inbound Marketing, que busca fidelizar clientes acompañando a los usuarios durante el proceso de compra sin utilizar técnicas intrusivas y el Customer Relationship Management, CRM, que facilita toda la gestión de la información de los clientes. La banca está condicionada por cambios constantes en un entorno tan competitivo al que está aprendiendo a adaptarse, agilizando procesos y luchando con el problema de la desconfianza. Cada gigante del sector aborda esta digitalización de una manera propia, aunque similar. El Banco Santander cuenta con su propio banco online, Openbank, y apuesta por las promociones acuñando toda su digitalización detrás del término digilosofía. El BBVA es el banco que más invierte en publicidad digital y se caracteriza por ser el más innovador. Encontramos también CaixaBank, donde se encuentra el primer banco que opera únicamente a través de apps y redes sociales, ImaginBank. Por último, ING Direct, cuyas herramientas web son las más fáciles de utilizar para los usuarios y es el más consciente del valor añadido del ser humano, que nunca será reemplazado completamente por la tecnología. También es el banco mejor vinculado emocionalmente con sus clientes, lo que, como conclusión tras realizar el trabajo, es la clave para romper las barreras de incertidumbre y desconfianza: aprovechar todas las estrategias digitales sin dejar de lado los sentimientos y sensaciones del cliente. Abstract: It is obvious that digitalization has reached the banking sector, where many offices have been closed and where the new generations treat the sector from another point of view. Digital marketing is a tool at the disposal of this sector’s entities that started only offering products and services of the company through an online catalogue. Social network was later introduced, and a constant feedback was born. Afterwards, this marketing focused on the consumer’s values and started considering them as people with feelings and intelligence, so, now, this marketing seeks to solve these emotional needs and humanize the brand. It has several tools where it is worth highlighting the Inbound Marketing, which seeks to build customer loyalty by assisting users during the purchase process without using intrusive techniques and the Customer Relationship Management, CRM, which simplifies the management of customer information. Banking is conditioned by constant changes in such a competitive environment, where it is learning to adapt, speeding up and struggling with the mistrust issue. Each giant in the sector addresses this digitalization on its own, though similar, way. The Bank of Santander has its own online bank, Openbank, and bets on promotions coining all their digitalization after the term digilosofía. The BBVA is the bank that invests the most in digital advertising and characterizes by being the most innovative. We also find CaixaBank, where the first bank operating only through apps and social networks is found, ImaginBank. Finally, ING Direct, which has the easiest web tools for customers to use and is the most aware of the added value of the human being never be completely replaced by technology. Moreover, it is the bank best emotionally bonded with its clients, which, as a conclusion to this project, is the key to break down the barriers of uncertainty and mistrust: taking advantage of all digital strategies without leaving aside the feelings of the client.Grado en Administración y Dirección de Empresa