Gestión de servicios tecnológicos, para una empresa pública de la ciudad de Cuenca, basados en ITIL V.3

El presente trabajo de investigación, basado en ITIL V.3, tiene como objetivo analizar y evaluar los procesos de gestión de incidencias, requerimientos, cambios, acuerdos de niveles de servicios, etc., a través, del uso de herramientas de análisis e instrumentos de recolección de información, para la definición de outputs de procesos ITIL y para apoyar en la ejecución de los procesos que de esta se derivan. El método aplicado es el de puntuación CMMI, que es una metodología utilizada para facilitar el control de rendimiento de empresas en el sector de Tecnologías de la Información. Se desarrolla el marco teórico para permitir una valoración estimada, teniendo en cuenta la estructura organizacional identificada y evidenciada en la información proporcionada por la institución al momento de realizar el diagnóstico situacional. La evaluación de madurez de los procesos compara el desarrollo de los procesos actuales en la Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación con el marco de referencia ITIL v3 y califica su nivel de cumplimiento. Como principal conclusión, se determina que del levantamiento de información que se realizó se debe crear un portafolio de servicios, registro de incidentes o problemas con la respectiva finalización del caso de mesa de servicios.The present research work, based on ITIL V.3, aims to analyze and evaluate the management processes of incidents, requirements, changes, service level agreements, etc., through the use of analysis tools and tools of information collection, for the definition of ITIL process outputs and to support the execution of the processes that derive from it.The method applied is the CMMI score, which is a methodology used to facilitate the control of the performance of companies in the Information Technology sector.The theoretical framework is developed to allow an estimated assessment, taking into account the organizational structure identified and evidenced in the information provided by the institution at the time of making the situational diagnosis. The maturity assessment of the processes compares the development of the current processes in the Information and Communication Technologies Division with the ITIL v3 reference framework and qualifies their level of compliance.As a main conclusion, it is determined that from the survey of information that was made, a portfolio of services must be created, record of incidents or problems with the respective finalization of the service desk case.O presente trabalho de pesquisa, baseado no ITIL V.3, visa analisar e avaliar os processos de gestão de incidentes, requisitos, mudanças, acordos de nível de serviço, etc., através do uso de ferramentas e ferramentas de análise. de coleta de informações, para a definição de saídas de processos ITIL e para suportar a execução dos processos que delas derivam.O método aplicado é o escore do CMMI, que é uma metodologia utilizada para facilitar o controle do desempenho de empresas do setor de Tecnologia da Informação.O referencial teórico é desenvolvido para permitir uma avaliação estimada, levando em consideração a estrutura organizacional identificada e evidenciada nas informações fornecidas pela instituição no momento de realizar o diagnóstico situacional. A avaliação da maturidade dos processos compara o desenvolvimento dos processos atuais na Divisão de Tecnologias de Informação e Comunicação com a estrutura de referência da ITIL v3 e qualifica seu nível de conformidade.Como conclusão principal, determina-se que, a partir do levantamento de informações realizadas, deve ser criada uma carteira de serviços, registro de incidentes ou problemas com a respectiva finalização do caso da central de atendimento