Asiakastyytyväisyys ja sen kehittäminen : tapaus Tilitoimisto X

Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona yritykselle, josta käytetään tässä opinnäytetyössä nimeä Tilitoimisto X. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Tilitoimisto X:n asiakkaiden tyytyväisyyttä tilitoimiston tarjoamiin palveluihin sekä yhteistyöhön tilitoimiston kanssa. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla mahdollisia kehityskohteita Tilitoimisto X:n toiminnan kehittämiseksi. Työn teoriaosuudessa käsitellään laajasti asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyviä asioita, tutustutaan tarkemmin asiakastyytyväisyyden asteisiin sekä asiakastyytyväisyyden eri mittaamistapoihin. Lisäksi perehdytään palvelun laatuun, palvelun laadun ulottuvuuksiin ja palvelun laatutekijöihin sekä siihen, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan laatukokemuksen syntymiseen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin verkkokyselynä, joka lähetettiin toimeksiantajan sähköpostin kautta saateviestin kanssa tilitoimiston 104 asiakkaalle. Saateviestissä oli linkki, jonka kautta asiakkaat pääsivät vastaamaan kyselyyn. Tutkimuksessa käytettiin aineistonkeruumenetelmänä vakioitua kyselylomaketta ja kysymyksistä pääosa koostui strukturoiduista kysymyksistä valmiine vastausvaihtoehtoineen. Tutkimuksen tuloksia analysoitiin käyttäen apuna Microsoft Excel -taulukkolaskentaohjelmaa sekä Surveypal-ohjelmaa. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset esitettiin havainnollistaen niitä erilaisten kuvioiden avulla. Kyselyyn vastasi yhteensä 52 asiakasta, joten tuloksia voidaan pitää suhteellisen luotettavina. Tuloksista käy ilmi, että asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä sekä tilitoimiston tarjoamiin palveluihin, yhteyshenkilöön että yhteistyöhön tilitoimiston kanssa. Tilitoimisto X:n NPS on 79. NPS on siis erinomaisella tasolla ja asiakkaiden voidaan katsoa pitävän tilitoimistoa hyvin arvokkaana ja suosittelevan tilitoimistoa spontaanisti myös muille. Tuloksista löydettiin kuitenkin myös kehitettäviä osa-alueita. Asiakkaat toivoivat esimerkiksi säännöllisesti järjestettäviä palavereja, enemmän neuvoja yrityksen tuloksenhallintaan ja verosuunnitteluun sekä liiketoimintaan liittyviä yleisiä vinkkejä.This thesis was commissioned by a company identified as Accounting company X in the study. The objective of this study was to explore how satisfied customers are with the Accounting company X’s services and cooperation between customer and Accounting company X. In addition, the purpose of this thesis was to discover ways with the help of customer satisfaction survey, on how to improve Accounting company X’s operations and services in the future. The theoretical part dealt widely with customer satisfaction, states of satisfaction and methods for measuring customer satisfaction. It also studied factors that affect customer satisfaction. In addition, this study dealt with the quality of service, dimensions and components of service quality and factors that affect customers’ perception of service quality. The study was executed as a quantitative research which was carried out as an online satisfaction survey. The invitation to the survey was sent to 104 clients of Accounting company X by commissioner’s e-mail. There were also instructions and link to the online questionnaire in the invitation. The data were collected through a standardised and semi-structured questionnaire and were analysed by using Microsoft Excel spreadsheet program and Surveypal. The results were presented by using various diagrams to demonstrate them. The total of 52 customers replied to the survey. Therefore the results of this study can be considered relatively reliable. The findings indicated that customers were very satisfied with the company’s services and cooperation between customer, contact person and Accounting company X. The NPS of Accounting company X is 79 which is excellent and states that customers find Accounting company X very valuable and they very likely recommend it. Some areas for improvement were also found, e.g. Customers hoped for regular meetings and more tips for managing business outcome and planning taxes. The respondents also stated that they would like to get more common tips concerning their business activities