Digitalisaation vaikutus vakuutuspalveluiden laatuun

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, kuinka digitalisaatio on vaikuttanut vakuutusalan palveluihin ja miten asiakkaat suhtautuvat muutoksiin. Toimeksiantajayrityksenä on Kokkolan LähiTapiola. Opinnäytetyön osana tekemäni kyselyn tavoitteena oli selvittää, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksen digitaalisista palveluista, ketkä niitä käyttävät ja miksi. Digitalisaatio on hyvin ajankohtainen aihe. Se on edennyt niin kovaa vauhtia, että siitä on tullut jo osa arkipäivää ja se vaikuttaa koko yhteiskuntaamme. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään digitalisaatiota, palveluita ja muuttuvaa vakuutusalaa. Oli tärkeä ymmärtää ensin teoriaa, sillä määrällinen tutkimus edellyttää esiymmärrystä aiheesta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä, tutkimuksena, jossa aineistonkeruumenetelmäksi valikoitui kysely. Kysely tehtiin Webropol-ohjelmalla. Sähköinen linkki kyselyyn jaettiin LähiTapiolan Facebook sivuilla, mutta kyselyyn pystyi vastaamaan myös Kokkolan LähiTapiolalla paikan päällä paperiselle kyselylomakkeelle. Suurin osa vastauksista saatiin keräämällä vastauksia paikan päällä. Lopulta vastauksia tuli 103 ja tavoitteeseen päästiin. Vastauksia analysoitiin ja tuloksista selvisi, että kokkolalaiset LähiTapiolan asiakkaat eivät juurikaan käytä LähiTapiolan digitaalisia palveluita. Paikan päällä asiointi ja palveluneuvojan henkilökohtainen tapaaminen koetaan yhä tärkeimmäksi tavaksi hoitaa asioita. LähiTapiolan digitaaliset palvelut koetaan hyviksi ja toimiviksi ja niihin luotetaan, mutta asiakkaat kaipaisivat vielä lisää informaatiota näistä palveluista.The purpose of this thesis was to find out how the digitalization has affected insurance services and how the customers react to the changes. This thesis was commissioned by LähiTapiola Kokkola. The goal of the survey was to find out what customers think about LähiTapiola’s digital services, who uses them and why. Digitalization is a very popular topic today. It has progressed so fast that it has become a part of the everyday life and it affects our entire society. The theoretical part consists of digitalization, services and the changing insurance services. It was important to understand the theory first, because quantitative research requires preliminary understanding of the topic. The research was conducted as a quantitative research, where the data was collected through a survey. The survey was made by using the Webropol-program. The link to the survey was shared on LähiTapiola’s Facebook page but it was also possible to respond to the survey in a paper form at LähiTapiola. Most of the answers were collected at LähiTapiola office in Kokkola. Eventually there were 103 answers and the goal was reached. The answers were analysed, and the results of the research were obtained. The study revealed that LähiTapiola’s customers from Kokkola barely use LähiTapiola’s digital services. Running errands on the spot and meeting with the service advisor personally are considered more and more important. LähiTapiola’s digital services are good and functional, and customers trust them, but they need more information about these services