Käyttäjäymmärryksen kerääminen asiakasprofiilien luomiseen: Lapsiperhepersoonien kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille

Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa asiakasprofiilit VALO – Lapsiperheiden kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin vahvistaminen-hankkeelle. Hankkeessa pyritään lisäämään lapsiperheiden ja ammattilaisten tietoisuutta erilaisista lapsiperheille suunnatuista palveluista palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilussa asiakasprofiileista käytetään usein myös termiä persoona. Lopullisista asiakasprofiileista käytetään opinnäytetyössä termiä lapsiperhepersoona, sillä profiili ei esittele yksittäisiä henkilöitä. Opinnäytetyön ytimenä oli kuitenkin käyttäjätiedon hankinta, sen analysoiminen sekä sen hyödyntäminen. Opinnäytetyö on pääasiallisesti tutkimuksellinen ja keskittyy käyttäjätiedon keräämiseen, joskin opinnäytetyössä tuotetut asiakasprofiilit ovat produktiivinen sivutuote. Opinnäytetyössä esitellään myös palvelumuotoilun perusteita. Asiakasprofiileita varten tehty tutkimustyö aloitettiin tutkimalla yleisesti lapsiperhepalveluiden kenttää sekä lapsiperheiden hyvinvointia koskevia tilastoja. Lapsiperheiden kokemuksia kerättiin kyselytutkimuksen, teemahaastatteluiden sekä verkkoetnografian avulla. Lapsiperheiden kanssa työskentelevien ammattilaisten kokemuksia kerättiin työpajatyöskentelyn kautta. Tutkimusta tehtiin Etelä-Kymenlaakson alueella. Tutkimustulokset analysoitiin palvelumuotoilun metodein. Asiakasprofiileista luotiin aluksi prototyypit, joita testattiin ammattilaisille järjestetyssä työpajassa. Työpajatyöskentelyä havainnoitiin, ja palautetta kerättiin myös kyselylomakkeen avulla. Työpajassa kerätyn palautteen perusteella lapsiperhepersoonat muokattiin lopulliseen muotoonsa niin sisällöltään kuin visuaaliselta ilmeeltään. Lopputuloksena syntyi kuusi erilaista lapsiperhepersoonaa. Näistä persoonista luotiin fyysiset persoonakortit. Nämä lapsiperhepersoonat luotiin tukemaan ammattilaisten työskentelyä. Opinnäytetyössä luodut lapsiperhepersoonat ovat ajantasaiset tällä hetkellä, mutta hankkeen toiminta-alueen laajetessa niiden sisältö tulee muuttumaan ja kehittymään. Luotujen lapsiperhepersoonien käyttöä tullaan myös testaamaan hankkeen edetessä laajemmin. Opinnäytetyö toimii oppaana erityisesti sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille niin asiakasprofiilien luomiseen, kuin käyttäjäymmärryksen saavuttamiseen ja sen merkitykseen