Asiakkaan arvon muodostuminen palveluiden kehittämisen pohjana – case IT alan yritys

Markkinat elää tällä hetkellä vahvaa murrosta. Palveluiden digitalisoituminen on pakottanut yrityksiä pohtimaan strategiaansa uudelleen. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tarkastella toimeksiantajayrityksen pienten ja keskisuurten yritysasiakkaiden arvon muodostumista it-alan tukkukaupassa. Opinnäytetyön tavoitteena on muodostuneen asiakasymmärryksen pohjalta kehittää uusia palveluideoita. Kehittämistyössä sovelletaan yhteiskehittämisen menetelmiä. Kehittämistyötä ohjaavat seuraavat kysymykset: miten pienten ja keskisuurten (PK) yritysasiakkaiden arvo muodostuu it-alan tukkukaupan palveluissa? Sekä miten It-alan tukkukauppa voi tukea pienten ja keskisuurten asiakkaiden arvon muodostumista? Tietoperustassa tarkastellaan strategian merkitystä yrityksen kilpailukeinona. Sekä asiakaskeskeistä liiketoimintalogiikkaa, jossa painottuu arvon muodostuminen asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jossa käytetään palvelumuotoilua kehittämistyön lähestymistapana. Palvelumuotoilu sopii erinomaisesti yhteiskehittämiseen ja palveluiden kehittämisehdotusten innovoimiseen. Tietoa asiakasyritysten arvon muodostumisesta kerättiin muun muassa muotoilupelin avulla, jossa oli 50 osallistujaa. Saatua tietoa arvon muodostumisesta haluttiin testataa ja vahvistaaa laajemalle joukolle vastaajia sähköisen lomakkeen avulla, johon saatiin 78 vastaajaa. Näiden tietojen pohjalta muodostettiin asiakaspersoonat, jotka kuvattiin tyyppiorganisaatioina. Näille muodostettiin asiakasarvo canvakset työpajassa. Canvasten avulla ideoitiin uusia palveluideoita. Tulosten mukaan asiakkaan arvon muodostumista voidaan tukea muun muassa vahvistamalla asiakkaan kilpailukykyä ja tehokkuutta ja tarjoamalla asiantuntijuutta ja innovatiivisuutta. Uusia, digitaalisia palveluideoita kehitettiin kahdeksan. Näiden parissa toimeksiantava yritys jatkaa työskentelyä tulevaisuudessa. Kaupankäynti on vahvasti digitaalisessa murroksessa. Asiakkaat tuovat mukanaan uudenlaisia ja muuttuvia vaatimuksia ja odotuksia. Yritysten on pystyttävä jatkuvasti kehittämään toimintansa strategiaa asiakkaidensa kautta. Asiakasymmärrys on keino tuoda asiakkaita lähemmäksi yrityksen toimintoja ja palveluita. Ilman ymmärrystä asiakkaiden arvonmuodostumisesta yritysten on vaikeaa kehittää sopivia palveluita asiakkailleen ja muodostaa tämän avulla kilpailuetua