Asiakasprofiilin luominen: Case Hotelli Teltta

Toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda asiakasprofiilit Hotelli Teltalle palvelumuotoilun keinoja käyttäen. Tutkimus toteutettiin lokakuussa 2019. Tutkimuksen tavoitteena oli luoda ymmärrys kohdeyrityksen tämän hetkisestä asiakasprofiilista ja kehittää sen perusteella kolme erillistä asiakasprofiilia. Tutkimuksessa selvitettiin haastattelun ja kyselylomakkeen avulla millaisia asiakkaita hotellissa (toimeksiantajalla on myös muita asiakkaita kuin hotellivieraat, kuten alihankkijat ja tavarantoimittajat mutta niitä ei tutkittu) käy ja millainen on heidän palvelupolkunsa. Kyselyn avulla määritettiin asiakkaiden demografiset taustat, aikaisemmat vierailut sekä sosiaalisen median käyttötottumukset. Paperiset kyselylomakkeet olivat täytettävinä kahden viikon ajan Hotelli Teltassa, jossa jokainen vieras sai vapaasti vastata annettuihin kysymyksiin ja jättää palautteen. Kyselylomake oli strukturoitu muutamaa kysymystä lukuun ottamatta. Täytettyjä kyselylomakkeita kertyi yhteensä 50, ja samaan aikaan haastateltavana oli opinnäytetyön toimeksiantaja. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta, asiakasymmärryksestä sekä asiakasprofiileista ja niihin liittyvistä käsitteistä. Teoriaosuudessa käydyn aineiston hyödyntäminen näkyy muodostuneissa asiakasprofiileissa. Tutkimuksen tulokset esitellään graafisten kuvioiden avulla. Jokainen muodostettu kuvio on myös kirjallisesti selitettynä. Lopputuloksena syntyi kyselylomakkeiden ja haastattelun perusteella kolme asiakasprofiilia, jotka jaettiin iän perusteella kolmeen ryhmään. Lopullisiksi asiakasprofiileiksi muodostuivat: 20-vuotias opiskelija Mikkelistä, 29-vuotias lähihoitaja Oulusta ja 48-vuotias rakentaja Vantaalta. Tutkimuksen tulokset voivat auttaa yritystä kohdentamaan markkinointiaan ja näin keskittää resurssinsa paremmin. Tehdyt asiakasprofiilit esiteltiin toimeksiantajalle ja yritys voi jatkossa hyödyntää ja muokata niitä käyttötarkoituksiinsa sopiviksi