Asiakkuuksienhallinnan tutkimus- ja kehitysprojekti

Asiakkuuksienhallinta on nykypäivänä koko organisaatioon vaikuttava toimintamalli. Usein luullaan, että asiakkuuksienhallinta sisältää vain osa-alueet, joita CRM-järjestelmä mahdollistaa. Tietojärjestelmän avulla mahdollistetaan monia toimintoja, jotka olisivat muuten mahdottomia, mutta se ei pelkästään rakenna asiakkuuksienhallintaa. Asiakkuuksienhallinta on entistä tärkeämmässä osassa liiketoimintaa, jotta yrityksien tärkeimmästä komponentista saadaan mahdollisimman suuri tuotto, eli asiakkaasta. Tämä työ kohdistuu Pohjoismaissa toimivaan IT-palveluiden lisäarvotukkuriin, joka on havainnut heidän asiakkuuksienhallinnassa olevan kehitettävää. Kohdeyritykselle asiakasverkosto on liiketoiminnan tärkein komponentti, ja he haluavatkin kehittää ymmärrystä omista asiakkaistaan. Tämän pohjalta työ suunnattiin asiakkuuksienhallinnan kehitykseen ja nykyisen prosessin kuvaamiseen. Työn ensimmäisessä osassa tutkitaan kirjallisuutta, joka liittyy asiakkuuksienhallintaan, myyntiin ja CRM-järjestelmiin. Tämän osuuden aikana kerätään laaja ymmärrys asiakkuuksienhallinnasta ja sen komponenteista liiketoiminnassa. Kirjallisuutta on kerätty monista eri lähteistä, jotta saadaan mahdollisimman moniulotteinen kuva parhaista toimintamalleista. Toisessa osassa tarkastellaan kohdeyrityksen nykyistä asiakkuuksienhallintaprosessia. Haastatteluiden perusteella rakennetaan tarkka kuva siitä, mitä heikkouksia ja kehityskohteita yrityksen nykyisessä prosessissa on havaittavissa. Samalla luodaan tarkka prosessikuvaus nykytilanteesta. Viimeisessä vaiheessa tarkastellaan luotuja kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset on rakennettu kirjallisuudesta havaittujen parhaiden käytänteiden sekä nykytila-analyysin avulla löydettyjen heikkouksien pohjalta kehittämään kohdeyrityksen tämänhetkisiä heikkouksia asiakkuuksienhallinnassa.Nowadays customer relationship management is affecting every operation in organizations. Most of the people think customer relationship management is only section which CRM-system contains. Software’s enable many operations which is not possible without but there is more than that in customer relationship management than software. Customer relation-ship management is one of the most important thing when organizations are trying to create better customer value. This thesis is done to company which works in the north Europe as value added distributor for IT software’s. Company have seen that their customer relationship management is not as functional than it should be. Customers are most valuable thing for the company and that’s why this work is focused to develop current customer relationship management pro-cesses. First part of the thesis is research existing knowledge of customer relationship manage-ment, sales and CRM-software. This section will create wide understand of customer rela-tionship management best practices and business components. Literature for the research have been gathered from many different sources to make sure multi-dimensional under-standing of the practices. Second part is focused on company’s customer relationship management process current state analyze. This section will create detailed description of the process and weaknesses. Final part of the thesis is review of the development proposals that have been created based on existing knowledge and current state analyze. Those development proposals will help company to make their customer relationship management more effective