Reklamaatioprosessin tehostaminen: Case: Novart Oy

Tämä on toimintatutkimus, jossa oli tarkoitus tehostaa toimeksiantajayrityksen reklamaatioprosessia. Reklamaatioprosessin oli todettu olevan hidas ja viestinnältään vajavainen. Reklamaatioprosessin tehottomuus vaikutti niin henkilöstön motivaatioon ja sitoutuneisuuteen sekä asiakastyytyväisyyteen. Tavoitteena oli luoda standardoitu toimintamalli, jota kuka tahansa organisaatiosta riippumatta pystyy käyttämään siten, että toiminnasta tulisi sujuvampaa, viestintä tehostuisi ja hukkatyön määrä vähenisi tai pystyttäisiin poistamaan kokonaan. Lisäksi tavoitteena oli kuvata toimeksiantajayrityksen reklamaatioprosessi, jotta reklamaatioiden parissa työskentelevät henkilöt hahmottaisivat vastuita ja velvollisuuksia paremmin sekä sen, kuinka itse prosessi on suunniteltu etenevän. Toimintatutkimuksen tietoperustana on käytetty Lean filosofiaa, muutosjohtamista, laadun määritystä, reklamaatioprosessia sekä hyödynnetty tietoa siitä, mitä itse reklamaatio eli poikkeama on. Teoriaa on sovellettu määrittämään, miten hukkatyöstä päästäisiin eroon ja samalla, miten voisimme tuottaa asiakkaallemme lisäarvoa ja, miten asiakas mieltää aineettoman laadun palvelukokonaisuudessa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sähköistä kyselytutkimusta sekä henkilökohtaisia haastatteluja. Toimintatutkimusta lähdettiin viemään eteenpäin kartoittamalla loppuasiakkaiden sekä henkilöstön näkemykset ja kokemukset sen hetkisestä reklamaatioprosessista. Tutkimuksen tuloksista saatiin kehittämiskohteita, joista valittiin 4, joita lähdettiin toteuttamaan tämän toimintatutkimuksen puitteissa. Yksi kehittämiskohdeoli tarve standardoidulle toimintamallille, mikä mahdollistaisi samalla sujuvan viestinnän sekä poistaisi ylimääräisiä työvaiheita. Uusi standardoitu toimintamalli luotiin ja jalkautettiin koulutuksien yhteydessä henkilöstölle. Opinnäytetyössä on pyritty koko ajan huomioimaan työyhteisö ja mahdollistettu työyhteisön vaikutusmahdollisuudet standardoituun toimintamalliin ja millaiseksi se lopulta on muokkautunut ja tulee jatkossa muokkautumaan. Tällä keinolla varmistutaan siitä, että henkilöstö sitoutuu toimimaan uudella luodulla toimintatavalla. Toimintatutkimus onnistui tukijan mielestä hyvin ja toimeksiantajayrityksen toiveet tehostetummasta reklamaatioprosessista ja standardoidusta toimintatavasta toteutuivat halutulla tavalla. Ajan saatossa tehostetusta prosessin osasta on mahdollista saada euromääräistä hyötyä sekä henkilöstön motivaation kasvamista. Lisäksi, asiakastyytyväisyys nousee, kun toiminnassa on otettu huomioon loppukäyttäjä ja sille muodostuva lisäarvo tehostuksen myötä. Tämän toimintatutkimuksen puitteissa ei ollut mahdollista mitata asiakasrajapinnan näkemystä implementaation jälkeen. Henkilöstön osalta on jo nyt havaittavissa selkeää motivaation kasvua, ja työn tekemisestä on tullut jouhevampaa, kun kaikki osapuolet toimivat samalla tavalla ja viestintä on sujuvaa