Lean-menetelmä työprosessin sekä osaamisen kehittämisessä: case Pankki X

Liike-elämä on nykypäivänä hyvin monimuotoista ja jatkuva kehittäminen on noussut yrityksissä entistä tärkeämpään rooliin. Yksi kehittämismalli on lean-menetelmä, jonka tavoitteena on luoda mahdollisimman virtaviivainen prosessi asiakastarpeen mukaisesti. Lean-menetelmällä pyritään välttämään sellaisia prosesseja, jotka eivät tuota arvoa asiakkaan silmissä. Tämän opinnäytetyön tavoite oli lean-menetelmää hyödyksi käyttäen kehittää finanssialan yhtä työprosessin osaa, joka kuuluu pankin asiakaspalvelun jokapäiväiseen työskentelyyn. Tarkoituksena on kehittää prosessi niin, että se tukee tehokasta asiakaspalvelun työtä ja helpottaa asiakaspalveluosaston työntekijöitä suoriutumaan työstään entistä paremmin. Toimeksiantajan pyynnöstä yritys nimetään tässä raportissa yrityksenä Pankki X. Opinnäytetyön toiminnallinen osa-alue pyrkii vastamaan ongelmaan ”Miksi jälkityöajassa on suurta hajontaa”. Opinnäytetyö on tuotettu toiminnallisena raporttina, joka on vaihtoehtoinen tutkimusluonteiselle opinnäytetyölle. Tuotoksena syntyi Pankille X projekti, jonka avulla muutettiin yrityksen tapaa toimia tietyssä prosessissa. Opinnäyte koostuu ajankohtaiseen tietoon perustuvasta kirjallisuudesta ja tietoperusta tukee toiminnallista osuutta. Tietoperustassa on käytetty niin suomalaista kuin kansainvälistä kirjallisuutta sähköisessä sekä kirjallisessa muodossa. Kirjallisuudessa näkyy vahvasti lean-menetelmä ja sen eri osa-alueet. Projektin aikana ohjeistettiin, opastettiin ja järjestettiin uudenlaista toimintatapaa. Projektia toteutettiin kesän 2019 ajan ja kaikki projektissa ilmenneet asiat on myös otettu käyttöön projektin aikana. Opinnäytetyön perusteella voidaan havainnollistaa, että lean-menetelmän avulla voidaan mallintaa uudenlaiset prosessit, joiden avulla saadaan nopeita tuloksia. Menetelmään on myös helppo sitouttaa henkilökuntaa, koska leanin avulla pyritään kehittämään ja parantamaan omia työskentelytapoja. Osallistaminen tapahtuu usein työpajatoiminnalla, jolloin henkilöstöä käyttämällä voidaan kartoittaa helposti nykytilanne ja kehityskohteet. Projektin aikana asiakaspalvelun jälkityöaikaa pystyttiin tasoittamaan ja pienentämään monella minuutilla uudenlaisten ohjeistuksien ja toimintatapojen avulla. Lean-menetelmä ja sen osa-alueet ovat ainutlaatuisia työkaluja palveluliiketoiminnan kehittämisessä ja tämän opinnäytetyön perusteella suositellaan lean-menetelmää ja jatkuvaa kehittämistä käytettäväksi myös jatkossa