Análise da relação causal entre imagem, qualidade, satisfação e fidelidade: um estudo sobre a percepção do turista nacional no destino turístico Natal/RN

This study aims to analyze the causal relationship between quality, satisfaction, fidelity and destination image. Therefore, if conducted an exploratory, descriptive research with quantitative analytical approach. Data collection was performed by a questionnaire addressed to Brazilian tourists at the Augusto Severo International Airport and Bus station of Natal, the main points of entry and exit of tourists. The composition was simple random sampling by reaching the final number of 400 tourists interviewed. Among the main results, it was noted that nine are the dimensions of perceived quality of "Sun and Sand" segment, that is, Beaches and Facilities, Public Equipment, Catering Services, Transportation, Hotel Equipment, Hotel Services, Entertainment & Attractions, Access to the Hotel and Hospitality. Moreover, it was concluded that the tourism destination image exerts strong and direct influence on both factors, in the customer satisfaction process and loyalty, the dimensions of quality also claimed to be strongly influences both factors, and finally, the satisfaction directly influences the loyalty to the destination.O objetivo principal do estudo é analisar a relação causal existente entre a qualidade, a satisfação, a fidelidade e a imagem de destinos. Para tanto, se realizou um estudo exploratório-descritivo, do tipo Survey, com enfoque analítico quantitativo. A coleta de dados foi realizada através de questionário aplicado junto aos turistas nacionais no Aeroporto Internacional Augusto Severo e na Rodoviária da Cidade do Natal, principais locais de entrada e saída de turistas no local. A composição amostral foi aleatória simples chegando-se ao número final de 400 turistas entrevistados. Dentre os principais resultados, observou-se que são nove as dimensões da percepção de qualidade de destinos de Sol e Praia, ou seja, Praias e Facilidades, Equipamentos Públicos, Alimentos e Bebidas, Serviços de Transportes, Equipamentos do Hotel, Serviços do Hotel, Entretenimento e Atrativos, Acesso ao Hotel e Hospitalidade. Concluiu-se que a imagem exerce influência forte e direta tanto no processo de satisfação do consumidor quanto no de fidelização. As dimensões da qualidade encontradas também se apresentaram como fortes influenciadoras de ambos os fatores, sendo que a satisfação influencia de forma direta a fidelização ao destino