MARCAS DE LUXO NA WEB: INTERAÇÃO COM O CONSUMIDOR NO AMBIENTE VIRTUAL

Este artigo aborda a questão relacional ou as maneiras que as empresas de luxo encontraram até o momento para a transposição da interatividade pessoal entre cliente-vendedor das lojas físicas para o mundo virtual. O objetivo é entender como as marcas de luxo interagem por meio do seu website principal. A busca por experiências de interação personalizadas online é mais um ponto de contato que a empresa pode ter com seus consumidores no processo de coração de valor para as marcas de luxo, o que pode representar uma diferença de mercado. Foi feita uma pesquisa qualitativa em 148 websites de marcas de luxo pertencentes aos maiores conglomerados do setor no mundo para identificar as ferramentas e técnicas mais usadas para promover interação. Os resultados mostraram que as ferramentas mais comuns são: (1) possibilidade de cadastro para recebimento de newsletter (75%), (2) possibilidade de o consumidor enviar um e-mail pelo site (69%) e (3) links para redes sociais (63%). Ainda, apesar de apenas 41% dos websites da amostra fazerem o comércio eletrônico, foi possível perceber que a necessidade de criar soluções de interação com o consumidor aumenta à medida que a empresa também opta por fazer vendas online