Measurement of the Relationships between Cell Phone Customer Satisfaction and their Antecedents and Consequences

A fim de conquistar a lealdade dos clientes, as empresas vêm tentando, incessantemente, maximizar a satisfação deles. Para o alcance de tal propósito e a quantificação dessa satisfação, diversos modelos estruturais foram desenvolvidos. O presente estudo utiliza um desses modelos, o ECSI, buscando mensurar as relações que envolvem a satisfação dos clientes de telefonia celular. Para o desenvolvimento do trabalho, realizou-se uma pesquisa descritiva baseada no método Partial Least Squares-Path Modeling, que se caracteriza por sua robustez diante de modelos estruturais compostos por dados com falta de normalidade. Os dados foram coletados mediante questionários respondidos aleatoriamente por 372 clientes de operadora de telefonia celular na cidade de Santa Maria, Rio Grande do Sul. Os resultados obtidos permitem concluir que os constructos de qualidade percebida e valor percebido apresentaram maior impacto na formação da satisfação dos clientes. Além disso, a Satisfação dos clientes é o principal fator responsável pela formação da Lealdade dos mesmos, seguido por Reclamações e Imagem. Constatou-se também que não há distinção significativa nas percepções sobre satisfação entre o grupo de homens e mulheres.In order to win customer loyalty, companies are relentlessly trying to maximize customer satisfaction. Therefore several models were developed to quantify that satisfaction. This study uses one of these models, the ECSI, that seeks to measure the relationships involving the satisfaction of mobile phone customers. To develop this work, a descriptive survey based on the method Partial Least Squares-Path Modeling was carried out. This method is characterized by robustness for use with structural models comprised of data lacking normality. Inputs were collected with questionnaires completed by 372 randomly selected customers of a mobile phone operator in the city of Santa Maria, Rio Grande do Sul. Results indicate that the constructs of perceived quality and perceived value had the greater impact on customer satisfaction. Further, Customer satisfaction is the main factor responsible for the formation of loyalty, followed by Complaints and Image. It was also noted that there is no meaningful distinction in perceptions of satisfaction between the group of men and women