PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS (Studi Pada Pengguna Aplikasi Grab di Kota Denpasar)

Kemajuan pada bidang teknologi komunikasi yakni smartphone, menjadi peluang yang besar bagi pengusaha-pengusaha kreatif saat ini. Banyak pengusaha menciptakan teknologi baru dalam memasarkan produk maupun jasanya, salah satunya adalah layanan aplikasi Grab yang menawarkan layanan jasa antar dengan pemesanan secara online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kepuasan pengguna dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna layanan aplikasi Grab di Kota Denpasar. Sampel yang digunakan sebanyak 72 responden, dengan teknik analisis data regresi linear sederhana dan uji sobel. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna, kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, kepuasan pengguna berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas kepuasan pengguna secara signifikan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Grab di Kota Denpasar. Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan pengguna, loyalitas