PENGARUH KUALITAS JASA LEMBAGA AMIL ZAKAT TERHADAP KEPERCAYAAN (Studi Pada Muzakki Lembaga Amil Zakat Dompet Dhuafa Yogyakarta)

ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan memahami strategi yang digunakan oleh Dompet Dhuafa Jogja dalam memasarkan jasanya serta menganalisis tanggapan responden dan strategi yang digunakan melalui kualitas jasa CARTER terhadap kepercayaan. Penelitian ini merupakan penelitian survey dan bersifat deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.  Jumlah sampel yang digunakan berjumlah 15 responden untuk mengukur strategi dan 30 responden untuk mengukur kualitas jasa. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, kuesioner, wawancara serta kepustakaan. Analisis strategi menggunakan Matriks Internal-Eksternal dan SWOT sedangkan analisis kualitas jasa terhadap kepercayaan menggunakan uji multikolinieritas dan regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Strategi yang dilakukan oleh Dompet Dhuafa Jogja, jika diukur dengan Matriks Internal-Eksternal maka posisinya menempati kuadran V yang menunjukkan hold (menjaga) and maintain (mempertahankan) dengan nilai sedang. Pertumbuhannya diperlukan strategi yang dapat menjaga eksistensinya karena kemungkinan di dalam lembaga masih terdapat kelemahan dan ancaman eksternal. Hasil dari matriks SWOT diperoleh beberapa strategi-strategi alternatif yang dapat disarankan yaitu: strategi (WO) yaitu memprogramkan pelatihan atau pengembangan SDM mengenai TI dan strategi (SO) yaitu menambah penyediaan sarana/tempat layanan membayar zakat. Adapun tanggapan responden terhadap strategi yang digunakan Dompet Dhuafa Jogja yang diukur melalui kualitas jasa (CARTER), hasilnya adalah lima faktor mendapatkan nilai indeks tinggi, yaitu kesesuaian dengan syariah (compliance with Islamic law), kenyamanan (assurance), kemampuan memberikan layanan (reliability), empati (empathy) dan daya tanggap (responsiveness) sedangkan satu faktor mendapatkan nilai indeks sedang, yaitu bukti fisik (tangible). Adapun pengaruh yang dihasilkan melalui ukuran  CARTER secara simultan tidak signifikan terhadap kepercayaan muzakki, hanya faktor kemampuan memberikan layanan (Reliability) saja yang signifikan terhadap kepercayaan muzakki. Berarti dari semua variabel, hanya variabel reliability yang mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen, yaitu kepercayaan muzakki.   Kata Kunci: IFE, EFE, Matriks Internal-Eksternal (IE), SWOT, Kualitas Jasa (CARTER), Uji Multikolinieritas, dan Regresi Berganda