Validando as relações de causa e efeito no balanced scorecard (BSC)

The objective of this paper was to verify the existence of cause and effect relationship between the Balanced Scorecard (BSC) performance indicators applied in a hotel. Descriptive statistics and analysis of linear models were performed on 14 three-year indicators of a hotel located in João Pessoa - Paraíba (PB), organized in accordance with the four BSC perspectives: financial, customers, internal processes and learning and growth. Regarding the results obtained, it was found that some indicators of customer perspectives and learning and growth influence the financial perspective. Some indicators of the learning and growth perspective influenced internal processes; and some indicators of internal processes influenced the customer perspective, as well as some indicators from the customer perspective presented relationships with the financial perspective, indicating signs of a cascading effect. It was concluded that there are cause and effect relationships between the indicators studied, but the evidence was not generalized among all indicators. The study contributed academically with the validation of cause and effect relationships in the BSC perspectives for the hotel sector, as well as in the practice of managers who can assist in structuring the BSC and creating strategic maps.O objetivo deste artigo foi verificar a existência da relação de causa e efeito entre os indicadores de desempenho pertencentes ao Balanced Scorecard (BSC) aplicados em um hotel. Foram feitas estatísticas descritivas e análises de modelos lineares em 14 indicadores do período de três anos de um hotel localizado em João Pessoa – Paraíba (PB), organizados com base nas quatro perspectivas do BSC: Financeira, Clientes, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento. Em relação aos resultados obtidos, percebeu-se que alguns indicadores das Perspectivas Clientes e Aprendizagem e Crescimento influenciaram a perspectiva Financeira. Alguns indicadores da perspectiva aprendizagem e crescimento influenciaram os Processos Internos; alguns indicadores dos Processos Internos influenciaram a perspectiva Clientes, bem como alguns indicadores da perspectiva Clientes apresentaram relações com a perspectiva Financeira, relevando indícios de um efeito em cascata. Concluiu-se que existem relações de causa e efeito entre os indicadores estudados, porém as evidências não foram generalizadas entre todos os indicadores. Assim, o estudo contribuiu academicamente com a validação das relações de causa e efeito nas perspectivas do BSC para setor hoteleiro, bem como na prática dos gestores que podem ter auxílio para estruturação do BSC e criação de mapas estratégicos