Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi, Citra Merek Terhadap Kesetiaan Pelanggan yang di Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Dealer Mitsubishi Setia Kawan Motor Group

Dalam memenangkan persaingan saat ini setiap perusahaan harus menciptakan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan mereka sehingga perusahaan bisa terus berkembang. Terwujudnya kesetiaan pelanggan akan berdampak positif terhadap perusahaan karena pelanggan akan terus menggunakan produk dalam jangka waktu yang lama. Kesetiaan pelanggan dapat tumbuh disebabkan oleh kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat tercipta oleh beberapa faktor, antara lain adalah kualitas layanan, promosi, dan citra merek. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 200 responden di 5 Dealer Setia Kawan Motor Group. Metode penelitian ini menggunakan purposive sampling. Hipotesis penelitian diuji menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Pengolahan data menggunakan AMOS 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan, promosi, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.Kata kunci: Kesetiaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Promosi, Citra Merek