MENGKAJI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS 3 DIMENSI

Penelitian ini memberi analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis Tiga Dimensi (IPA 3 Dimensi) yang menyatukan pendekatan IPA awal dengan analisis kepuasan pelanggan dengan teori tiga faktor (model Kano), yaitu basic, performance, dan excitement pada dua industri E-Commerce terbesar di Indonesia. Hasil IPA 3 Dimensi yang didapat dari data yang telah dianalisis, pada Lazada menunjukkan adanya 15 indikator faktor performance yang tersebar pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, 3 indikator faktor excitement yang tersebar pada dimensi tangibles dan responsiveness, 4 indikator faktor basic yang tersebar pada dimensi tangibles, reliability, dan responsiveness. Pada Tokopedia menunjukkan adanya 6 indikator faktor excitement yang tersebar pada dimensi tangibles dan responsivenes, 7 indikator faktor performance yang tersebar pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy, 9 indikator faktor basic yang tersebar pada dimensi reliability, assurance, dan empathy. Simpulan dari penelitian ini terdapat 2 indikator dan 4 indikator pada Lazada dan Tokopedia yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.Kata Kunci: e-commerce,model kano, importance performance analysi