ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PROGRAM TOUR DI PT. JASA BELITUNG UTAMA

PT. Jasa Belitung Utama Tours dan Travel merupakan usaha dibidang pariwisata yang didirikan dengan izin tour dan travel international dengan focus bisnis menyediakan jasa perjalanan wisata international, dalam pelayanannya perlu di analisis kembali untuk mengetahui apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan dengan menggunakan dimensi pokok yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty serta tangibles. lima atribut tersebut memerlukan perbaikan.Penelitian dilakukan menggunakan metode integrasi Service Quality (SERVQUAL) untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel dengan membandingan kesenjangan antara kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel, kemudian mengkategorikan atribut-atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan dengan metode Importance performance Analysis (IPA).Total 72 responden konsumen PT. Jasa Belitung Utama. Hasil penelitian Service Quality menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan belum memenuhi kepuasan pelanggan dilihat dari nilai GAP yang hampir semua bernilai negatif. Untuk mengetahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki maka digunakan analisis gabungan Importance performance Analysis dan Servqual GAP 5 maka prioritas perbaikan harus dilakukan pada kuadran 1 dengan melakukan (Focus improvement effort here) perbaikan yaitu pada atribu