Study on Customer Satisfaction with Services of the Lithuanian Facilities Management Sector

Įmonės laimėjimas ar pralaimėjimas priklauso nuo klientų skaičiaus. Sėkmę daugiausia lemia gebėjimas išsaugoti klientus, priklausantis nuo jų pasitenkinimo lygio. Paslaugų įmonei įvertinti savo vartotojų pasitenkinimą nėra lengva jau vien dėl pačios paslaugos neapčiuopiamumo, o kalbant apie pastatų ūkio valdymą (PŪV) svarbu pabrėžti ir tai, jog PŪV dažnai suplanuotas taip, kad klientai retai susitinka su techninės priežiūros personalu. Esant minėtai situacijai, vartotojai labai menkai supranta apie paslaugų procesus, o aktyviais dalyviais tampa tik avarijos/gedimo atveju, kai inicijuoja taisymo procesą/remontą, todėl jų nuomonė apie paslaugas ir atliekamų darbų kokybę labai svarbi. Straipsnyje aptariamo tyrimo metu buvo apklausti vienos PŪV paslaugas teikiančios įmonės klientai (19 įvairaus dydžio ir skirtinga veikla užsiimančių organizacijų). Apklausos rezultatų analizė leidžia daryti išvadą, kad šios įmonės klientai yra patenkinti gaunamomis paslaugomis, tačiau turi pastabų, į kurias atsižvelgusi įmonė gali gerinti savo veiklos kokybę ir didinti klientų lojalumą.Abstract in English. Companies win or lose based on what percentage of their customers they can keep. Success is largely about retention of customers, which depends on customer satisfaction level. It is complicated for the service organization to evaluate the satisfac-tion of its customers because of the intangible nature of the service itself. When talking about the facility management (FM) it is important to take into account that FM services are often timed so that the customer hardly ever meet the maintenance staff. In this situation, the end-users are just barely aware of the service processes. They become active actors only when a service failure occurs – customers then initiate a recovery process therefore it is very important to know their opinion about the services provided. The customers of one Lithuanian FM organization were surveyed (19 different organizations from different sectors) and their opinion is discussed in the article. The results show that customers are satisfied with the services but have some remarks which can help FM organization to improve the quality of services and customer loyalty