MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PADA USAHA KECIL DAN MENENGAH DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Tujuan penelitian: mengeksplorasi dan menganalisis pengaruh dan hubungan antara variabel sistem penanganan komplin, hubungan pemasaran, kepuasan pelanggan untuk meningkatkan kinerja tenaga penjualan. Metode penelitian: populasi penelitian yaitu seluruh  tenaga penjualan pada usaha kecil dan menengah. Unit analisisnya yaitu tenaga penjual yang melakukan tugas pokok menjual. Sampelnya sejumlah 150 responden dengan teknik random sampling. Validitas dan reliabilitas dipakai untuk menguji kesahian dan keandalan data selain juga dengan memperhatikan nilai loading faktor. AMOS dipakai sebagai alat untuk mengalisis data. Hasil penelitian: Hasil Penelitian: model penelitian dianalisis dengan  bantuan Amos. Hasil penelitian menemukan bahwa, pengaruh antara variabel sistem penangan komplin dan relationship marketing secara tidak langsung berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Artinya loyalitas terbentuk diawali dengan rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan. Variabel sistem penanganan komplin dan relationship marketing secara langsung berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan semakin hati-hati dan selektif dalam memilih dan menggunakan produk usaha kecil dan menengah.  Saran implikasi manajerial dan penelitian mendatang juga disertakan dalam penelitian ini