Evaluación de la calidad del servicio de transporte urbano colectivo intramunicipal por los usuarios de la ciudad de Estelí, año 2016

This study evaluates the quality of intramunicipal urban public transport in the city of Estelí to the satisfaction of users in 2016. The service is deficient for users based on the physical quality of the units (open doors, unhygienic, damaged seats) and the quality of care users (excess passengers, inadequate treatment, insecurity and violence). This research is quantitative type with a universe of study of 379 transport users, 31 drivers and 58 assistants. For this investigation we use surveys, interview and observation guides as assessment tools. The hypothesis of the research was based on the poor service quality of urban public transport, its most frequent absences such as little or no supervision by the authorities. It is suggested that improvement strategies as a more modern method of collection is implemented, for example electronic billing, in addition to improving the conditions of bus stops and also improvements esthetic service, the main results obtained from this study is that despite the glaring deficiencies of the service there is a high margin of acceptance by users in terms of service quality, as compared to the service of other cities, Estelí has one of the best.Keywords: Transport, quality, urban, intramunicipal, Estelí.El presente estudio Evalúa la calidad del servicio de transporte urbano colectivo intramunicipal en la ciudad de Estelí para la satisfacción de los usuarios en el año 2016. El servicio presenta deficiencias para los usuarios en función de la calidad física de las unidades (puertas abiertas, falta de higiene, asientos deteriorados) y de la calidad de la atención a los usuarios (exceso de pasajeros, trato inadecuado, inseguridad, violencia).Esta investigación es de tipo cuantitativa con un universo de estudio de 379 usuarios del transporte, 31 conductores y 58 ayudantes. Se utilizaron encuestas, entrevistas y guías de observación como herramientas de evaluación. La hipótesis de la investigación se basó en que la baja calidad del servicio de transporte urbano colectivo intramunicipal incide en la satisfacción del usuario, además se hace énfasis en las debilidades más urgentes expuestas por los usuarios así como de las vulnerabilidades del servicio y sus faltas más frecuentes tales como la poca o nula supervisión por parte de las autoridades. Se sugiere que se implementen estrategias de mejora como un método más moderno de cobro por ejemplo cobro electrónico además de mejorar las condiciones de las paradas de los autobuses y demás mejoras estéticas del servicio, los principales resultados obtenidos con este estudio es que a pesar de las notorias deficiencias del servicio hay una alto margen de aceptación por parte de los usuarios en cuanto a la calidad del servicio, ya que en comparación con el servicio de otras ciudades, Estelí cuenta con uno de los mejores.Palabras clave: Transporte, calidad, urbano, intramunicipal, Estelí