ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI YANG DIRASAKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SULAWESI SELATAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh tingkat kualitas layanan, dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan pengguna mobil merek Toyota di Sulawesi Selatan (Kasus Kota Makassar dan Kota ParePare). Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan/pengguna mobil merek Toyota yang dibeli pada tahun 2011-2012. Adapun jumlah populasi adalah sebanyak 2.100 orang yang terdiri atas 1.580 orang di Kota Makassar, dan 520 orang di Kota ParePare. Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan metode ???Simple Random Sampling???. Adapun jumlah sampel ditetapkan sebanyak 296 orang responden. Subyek penelitian adalah pengguna mobil merek Toyota di Kota Makassar dan Kota ParePare. \ud Pada tahap pertama, difokuskan pada uji coba instrumen penelitian dan pengumpulan data awal untuk menyediakan informasi mengenai gambaran secara deskriptif karakterisitik responden dan persepsinya tentang variabel tingkat kualitas layanan, nilai yang dirasakan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Analisis yang akan digunakan adalah analisis statistik deskriptif. Kemudian tahap kedua, menguji pengaruh tingkat kualitas layanan, dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian tersebut akan digunakan sebagai dasar bagi disain model kepuasan pelanggan pengguna mobil Toyota di Sulawesi Selatan. Analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah analisis jalur (path analysis). Pengolahan data menggunakan software IBM SPSS dan AMOS 20.\ud Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap nilai yang dirasakan (perceived value); (2) kualitas layanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (3) nilai yang dirasakan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; dan (4) kualitas layanan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan melalui mediasi nilai yang dirasakan. Kepuasan pelanggan lebih kuat dipengaruhi oleh kualitas layanan (service quality) dibandingkan nilai yang dirasakan (perceived value)