ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA PT. SPECIAL ASIA WISATA CABANG MAKASSAR

2014Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan \ud Terhadap Kepuasan Pelanggan \ud pada Biro Perjalanan Wisata \ud PT. Special Asia Wisata cabang Makassar \ud \ud \ud Mutiara Mas???um \ud Otto Randa Payangan \ud Dian Anggraece Sigit Parawansa \ud \ud \ud Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang \ud diterima berupa Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Tangible \ud terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan pada Biro Perjalanan Wisata Special Asia \ud Wisata cabang Makassar. \ud \ud Penelitian ini merupakan penelitian survey yaitu suatu penelitian yang dilakukan \ud melalui pengambilan data. Data penelitian diperoleh dari studi kepustakaan, \ud observasi, wawancara, dan kuesioner. Pengisian kuesioner diukur melalui skala \ud Likert. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis regresi \ud linear berganda dan analisis koefisien determinasi. Metode penelitian ini \ud dimaksudkan sebagai rancangan untuk mencari dan menjelaskan hubungan atau \ud pengaruh antara variabel melalui pengujian hipotesis (Explanation Research). \ud Pengujian hipotesis melalui uji F dan uji t. Penelitian mengambil sampel sebesar \ud 84 responden dari suatu populasi dengan menggunakan rumus Slovin. \ud \ud Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda, diperoleh persamaan \ud Y=4,157+0,485X1\ud +0,258X2+0,219X3+0,308X4\ud +(-0,430)X\ud 5\ud , Assurance (X\ud 1\ud ) \ud menjadi faktor terbesar yang memengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai \ud koefisien regresi sebesar 0,485. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas \ud pelayanan yang diterima berupa Assurance, Empathy, Reliability, \ud Responsiveness, dan Tangible secara simultan berpengaruh terhadap tingkat \ud kepuasan pelanggan PT. Special Asia Wisata cabang Makassar. Dari penelitian \ud ini diperoleh nilai R square sebesar 0,497, yang artinya seluruh variabel bebas \ud yakni Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Tangible \ud mempunyai kontribusi secara bersama-sama sebesar 49,7% terhadap variabel \ud terikat yaitu Kepuasan Pelanggan, sedangkan 51,3% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya.\ud \ud \ud \ud Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Assurance, Empathy, \ud Reliability, Responsiveness, Tangibl