ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA AHASS REMAJA MOTOR MAKASSAR

2014Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap \ud kepuasan pelanggan pada AHASS Remaja Motor Makassar. Data penelitian ini diperoleh \ud dari kuesioner (primer) dan beberapa observasi serta wawancara langsung dengan pihak \ud terkait. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), \ud daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara simultan berpengaruh \ud signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari perhitungan uji F diperoleh F hitung \ud 43,768 ??? F tabel 2,37 dengan nilai p sebesar 0,000 ??? 0,05. Selain itu nilai Adjusted R \ud Square yang diketahui sebesar 0,711 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas \ud terhadap variabel terikat adalah 71,1%. Dan dari hasil uji t diketahui bahwa secara \ud parsial, variabel bukti fisik dan jaminan mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel \ud terikat. Dengan perhitungan t hitung variabel bukti fisik 7,431 ??? t tabel 1,9873; dan nilai t \ud hitung jaminan 7,428 ??? t tabel 1,9873. Variabel yang dominan pengaruhnya adalah \ud variabel jaminan dengan kontribusi sebesar 49,98%. \ud Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Jasa dan Kepuasan Pelanggan \ud This research aims to analyze the effect of services quality customer satisfaction at \ud AHASS Remaja Motor Makassar. Data used in this research were obtained from \ud questionnaires (primary) and a few observations and interviews with parties related. The \ud result of this research show that physical evidence variable (X1), reliability (X2), attention \ud (X3), guarantee (X4) and empathy (X5) by stimulate have an effect significant to \ud customer???s satisfaction (Y). From calculation of F test is obtained F count 43,768 ??? F \ud table 2,37 with p value is 0,000 ??? 0,05. Beside that, Adjusted R Square value which is \ud known is 0,711 it means the level influence of free variable to bound variable is 71,1%. \ud From the result of t test is known that partially, physical evidence, and guarantee variable \ud have significant influence to bound variable. With calculation t count physical evidence \ud variable 7,431 ??? t table 1,9873; and the value of t count guarantee 7,428 ??? t table 1,9873. \ud The dominant variable has influence to guarantee variable with contributor is 49, 98%. \ud Keyword: The services quality and customer???s satisfaction