PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA RUMAH MAKAN SUSHI YATAI DI MAKASSAR)

2013Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah relationship marketing yang terdiri dari understanding costumer expectation, building service partnership, total quality management, dan emopwering employes berpengaruh kepada kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mencari variabel dari relationship marketing yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen\ud Data yang di gunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner (primer) serta wawancara langsung dengan konsumen rumah makan Sushi Yatai di Makassar. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan menggunakan uji hipotesis, yaitu uji F dan uji t.\ud Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial variabel bebas yang terdiri dari understanding costumer expectation (X1), building service partnership (X2), total quality management (X3), dan empowering employes (X4) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y1) dan loyalitas konsumen (Y2). Building service partnership memliki koefisien regresi bertanda positif atau yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.574, hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yaitu understanding costumer expectation (X1), building service partnership (X2), total quality management (X3), dan empowering employes (X4) berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan konsumen sebesar 81%, dan loyalitas konsumen sebesar 72,8%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.\ud Kata kunci: relationship marketing, understanding costumer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employes, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen