ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EMKL PT. ANDHIKA CELEBES TRANSPORTAMA

2013Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar\ud pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh\ud pelanggan yang menggunakan jasa EMKL PT. Andhika Celebes Transportama.\ud Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara,\ud kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala likert dan metode\ud penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 100\ud sampel. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda\ud (multi linear regression).\ud Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility\ud (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangible (X5)\ud secara bersama- sama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi\ud Y = 0,165 X1 + 0,213 X2 + 0,256 X3 + 0,189 X4 + 0,228 X5. Selain itu, dengan uji F\ud dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap\ud kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun\ud berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan\ud terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar\ud 0,041 atau 4,1%; Responsiveness sebesar 0,010 atau 1%; Assurance sebesar\ud 0,007 atau 0,7%; Emphaty 0,013 atau 1,3% dan Tangible sebesar 0,006 atau 0,6%.\ud Kata kunci : Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Reliability, Responsiveness,\ud Assurance, Empathy, dan Tangible