PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK TABUNGAN BRITAMA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG A. YANI MAKASSAR

Skripsi Alumni Fak. Ekonomi (Manajemen) thn. 2012???Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap \ud Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang \ud A. Yani Makassar???.(dibimbing oleh Prof. Dr. Dr. Haris Maupa. SE,.MSi dan \ud Wardhani Hakim SE,M.Si). \ud Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengalisa seberapa besar \ud pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah \ud yang menggunakan jasa PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar. \ud Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, \ud wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala likert dan \ud metode penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 100 \ud sampel. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda \ud (multi linear regression). \ud Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas \ud Realibility (X\ud 1\ud ), Assurance (X\ud 2\ud ), Empathy (X\ud 3\ud ), Tangible (X\ud 4\ud ), dan Responsiveness \ud (X\ud 5\ud ) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan \ud regresi Y = 3,647 + 0,183X1 + 0,355X2 + 0,282X3 + -0,255X4 + 0,258X5 Selain \ud itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan \ud terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. \ud Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan \ud terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar \ud 0,001 atau 0,1%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%; tangible sebesar 0,000 atau 0%; \ud Emphaty 0,000 atau 0% dan Responsiveness sebesar 0,000 atau 0,0%